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スケジュールと申し込み ITIL/ITSM研修コース
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コースコード HU0C3S
日数(開始時間〜終了時間) 3日間 (10:00〜18:30)
実施方法 ・クラスルーム (本社) ・ライブオンライン
1社研修・オンサイト研修
受講料 280,000円(税込み:308,000円)
★講義/資料/試験をすべて日本語でご提供します★

コースの特徴

  • ITIL4資格認定制度に対応した試験付き認定コースです。試験に合格すると、「ITIL4スペシャリスト:利害関係者の価値を主導」認定資格を取得できます
  • ITIL4マネージングプロフェッショナル資格を取得するための要件の一つです
  • サービスプロバイダとその顧客、ユーザ、サプライヤ、およびパートナーとのあらゆる種類のエンゲージメントおよび対話を網羅します。 IT対応サービスがどのように需要を価値に変換するかを焦点とします
  • SLAの設計、マルチサプライヤ管理、コミュニケーション、関係管理、CXおよびUX設計、カスタマージャーニーマッピングなどの主要トピックについて説明します
  • 現在の競争環境において、ビジネスの成功に不可欠な利害関係者の満足度を高めるための方法を提供します
  • 世界中で実施実績のあるHPEオリジナルテキスト日本語版を使用します
  • 万が一、試験に不合格でも、再試験は無料です(試験料金はHPE教育サービスが負担します)

コースの概要

本コースは次のような内容を扱います。

  • カスタマージャーニーの概念と、それを設計し改善する方法
  • 市場の特徴、マーケティング活動、顧客のニーズと、これらに影響を与える要因
  • サービスプロバイダーの定義およびその価値の提案方法
  • さまざまなサプライヤとパートナの関係の種類、およびそれらをどのように管理するか
  • 価値主導、データ主導、およびユーザー中心のサービス設計に基づいてデジタルサービスエクスペリエンスを設計する方法
  • 需要と機会を捉え、影響を与え、管理する方法
  • さまざまな利害関係者から要件を収集、定義、および優先順位付けする方法
  • サービスの有用性、保証、経験について交渉し合意する方法
  • オンボーディングおよびオフボーディング
  • 顧客、ユーザー、サービスプロバイダの能力を相互に高めるためのさまざまなアプローチ
  • ユーザーコミュニティの概念
  • 顧客とユーザーからのフィードバックを奨励および管理する方法
  • サービスの使用状況と顧客およびユーザーのエクスペリエンスと満足度を測定する方法
  • サービスの価値(結果、リスク、コスト、およびリソース)を追跡および監視する方法
  • サービスの結果とパフォーマンスに関するさまざまなタイプのレポート
  • 以下のマネジメント・プラクティス

    ・サービスデスクプラクティス

    ・ポートフォリオ管理プラクティス

    ・サービス要求管理プラクティス

    ・サービスレベル管理プラクティス

    ・サービスカタログ管理プラクティス

認定試験合格後に発行される認定証はPDFです。認定証は試験機関のWebサイトよりダウンロードできます。

ITIL試験の受験のためには、PEOPLECERT社にアカウントを登録しておく必要があります。 ご登録はご受講いただくコースの初日中には完了しておいてください。
こちらからご登録をお願いいたします。
既にPEOPLECERT社にアカウントをお持ちの方は、登録済みのプロファイルを確認して、未入力の必須項目がないか、入力内容に間違いがないかをご確認ください。
ご注意:アカウントのプロファイルに不備がある場合、PEOPLECERT社は試験結果を保留にし、訂正されるまで連絡しません。

前提知識

ITIL ファンデーション認定資格(V4)を取得済みの方
コースお申込時にITILV4 ファンデーション認定証のコピーをご提供ください。認定試験受験の必要書類となります。
V3ファンデーションの資格ではご受講いただけません。

主な対象者

  • 利害関係者の管理と統合を担当する実務者
  • カスタマージャーニーと経験に責任を持つ担当者
  • パートナーやサプライヤとの関係を促進する責任を負う担当者
  • ITIL4マネージングプロフェッショナル資格取得を目指す方

お得な情報

合格するまでHPEで開催する再試験を無料で受験できます(試験料金はHPE教育サービスが負担します)。
(ITILの更新にともない、試験機関による本試験の提供が終了した場合は、再試験も終了します)

コースの目的

  • カスタマージャーニーの概念、設計および改善する方法を理解する
  • 市場およびマーケティングに必要な活動や、利害関係者に価値提案する方法を理解する
  • 利害関係者との関係を育む方法を理解する
  • 需要を形成し、提供するサービスを定義する方法を理解する
  • 期待を調整し、サービスの詳細に同意する方法を理解する
  • 顧客とユーザーをオンボードおよびオフボードする方法を理解する
  • 継続的な価値の共創(サービス消費/提供)を確実にするために一緒に行動する方法を理解する
  • サービスの価値を実現および検証する方法を理解する

コースの説明

  • 1:利害関係者の価値を主導の概要
  • 2:カスタマージャーニーをどのように設計するかを理解する
    • ・顧客とユーザーエクスペリエンスの3つの側面
    • ・可視境界線
    • ・カスタマージャーニー
    • ・カスタマージャーニーマップ
    • ・カスタマーエクスペリエンスを理解する
    • ・デザイン思考
    • ・行動心理学
    • ・異なる文化のためのデザイン
    • ・文化の8つの次元
    • ・カスタマージャーニーの測定と改善
  • 3:市場と利害関係者を理解する
    • ・市場を理解する
    • ・マーケットセグメンテーション
    • ・サービス利用者の特定と分析
    • ・ターゲット市場
    • ・バリュープロポジション
    • ・マーケットプレイスとマーケットスペース
    • ・パーソナライズとプロファイリング
    • ・ターゲットマーケティング
    • ・ブランドと評判
    • ・持続可能性とトリプルボトムライン
    • ・既存顧客の重要性
    • ・サービス利用者とそのニーズを理解する
    • ・外的要因PESTLE分析
    • ・内部要因
    • ・SWOT分析
    • ・リスクと軽減
    • ・サービスプロバイダーとそのオファーを理解する
    • ・業界標準とリファレンスアーキテクチャ
  • 4:利害関係者との関係を育む方法を理解する
    • ・サービス関係の構築
    • ・相互の準備と成熟度の評価
    • ・サービス関係タイプ(基本的な関係、協力関係、パートナーシップ)
    • ・関係パターンの出現を可能にする環境
    • ・信頼関係の構築と維持
    • ・信頼と関係の要因
    • ・サービス関係に適用される3つのCSモデル
    • ・信頼と人間関係の構築活動
    • ・顧客のニーズを理解する
    • ・バリュードライバー
    • ・リスクとコスト
    • ・経験と好み
    • ・サプライヤーとパートナーの管理
    • ・サービス統合
    • ・リスニングの3つのモード
    • ・多様性
    • ・関係管理プラクティス
    • ・サプライヤー管理プラクティス
  • 5:需要を形成しサービス提供を定義する方法を理解する
    • ・オファー
    • ・サービス提供とユーザーエクスペリエンスの設計
    • ・リーンシンキング
    • ・アジャイル製品およびサービス開発
    • ・ユーザー中心設計
    • ・サービスデザイン思考
    • ・サービスブループリント
    • ・サービス提供の販売と取得
    • ・価格設定
    • ・社内販売
    • ・外部販売
    • ・製品やサービスを要求するためのさまざまな方法
    • ・需要と機会の管理
    • ・事業活動のパターン
    • ・キャパシティの最適化
    • ・需要の形成または平滑化
    • ・価格設定と課金のメカニズム
    • ・サービス改善の機会
    • ・顧客のビジネスケースの構築
    • ・サービスプロバイダーのビジネスケースの構築
    • ・顧客要件の指定と管理
    • ・問題を解決策から分離する
    • ・実用最小限の製品(Minimum viable product)
    • ・ユーザーストーリーとストーリーマッピング
    • ・モスクワ分析
    • ・事業分析プラクティス
  • 6:期待を調整し、サービスの詳細に同意する方法を理解する
    • ・合意
    • ・価値共創の合意と計画
    • ・サービスバリュードライバーの種類
    • ・サービス相互作用方法
    • ・サービス消費者のニーズから合意まで
    • ・有用性、保証、および経験の交渉と合意
    • ・経験の特徴と測定基準
    • ・サービスレベル管理プラクティス
  • 7:顧客とユーザーをオンボードおよびオフボードする方法を理解する
    • ・オンボード
    • ・オンボーディングとオフボーディングの目的
    • ・オンボーディングの設計、活動、計画、目標、スコープ、コントロール
    • ・顧客とユーザーのオンボーディング
    • ・ユーザーとの関係とその促進
    • ・企業ユーザーとの関係の促進
    • ・個人消費者との関係の促進
    • ・個々のサービス利用者との関係管理
    • ・ユーザーエンゲージメントとデリバリチャネル
    • ・ユーザーがサービスを利用できるようにする
    • ・相互能力の向上
    • ・顧客とユーザーのオフボーディング
    • ・サービスカタログ管理プラクティス
    • ・サービスデスクプラクティス
  • 8:継続的な価値の共創を確実にするために一緒に行動する方法を理解する
    • ・価値の共創
    • ・サービスマインドセット
    • ・継続的なサービスの相互作用
    • ・サービスデスクとのやり取り
    • ・トリアージとその処理に関連する主要なプラクティス
    • ・真実の瞬間
    • ・賢明な不服従
    • ・顧客とユーザーのフィードバック
    • ・ユーザーコミュニティの育成
    • ・スーパーユーザー
    • ・サービス要求管理プラクティス
  • 9:サービス価値を実現および検証する方法を知る
    • ・価値の実現
    • ・さまざまなタイプのサービス関係における価値実現の追跡、評価、および評価
    • ・経験と満足度の追跡
    • ・サービス使用状況の追跡
    • ・価値実現の評価と報告
    • ・カスタマージャーニーの改善
    • ・継続的改善
    • ・課金と請求
    • ・価格設定オプション
    • ・ポートフォリオ管理プラクティス
  • 10:DSV認定試験対策
  • 11:DSV認定試験

ITIL 4 認定制度

ITIL4の資格体系

ITIL 4の資格スキーマは以下の通りです。

・ITIL 4 ファンデーション

  • 現在のITIL ファンデーションと同様の位置づけです。基礎的な概念、用語、ITIL 4の全体像を広く浅く理解します。

・ITIL 4 マネージングプロフェッショナル(MP)

  • ITやデジタル業界で活躍する方を対象としています。ITプロジェクト、ITチーム、およびワークフローを成功させるための実践的および技術的な知識を提供します。
    以下の4つのコースによって構成されています。
    • ・ITIL 4 スペシャリスト:作成・提供・サポート
    • ・ITIL 4 スペシャリスト:利害関係者の価値を主導
    • ・ITIL 4 スペシャリスト:ハイベロシティIT
    • ・ITIL 4 ストラテジスト:指示・計画・改善

・ITIL 4 ストラテジックリーダー (SL)

  • ITがビジネス戦略にどのようなインパクトを持ち、管理するかについて明確に理解できるようになるための知識を提供します。
    以下の2つのコースによって構成されています。
    • ・ITIL 4 ストラテジスト:指示・計画・改善
    • ・ITIL 4 リーダー:デジタル&IT戦略

・ITIL マスター

  • 情報がリリースされ次第ご案内します。

ITIL 4 スペシャリスト 作成・提供・サポート

・概要
  • サービスマネジメントの中心となる活動(設計、構築、テスト、運用、サポートなど)を網羅します。サービスの創造を網羅するためにITIL V3を拡張します。
  • ITを使用した製品やサービスを作成、提供、サポートするためのさまざまなバリューストリームと活動の統合に焦点を当て、さらにサポートの実践、方法、およびツールも網羅します。
  • また、サービスのパフォーマンスも扱います。サービスの品質と改善方法についてのスキルを提供します。
  • これらの知識によって、いっそう競争が激しくなる市場において、ITの実践者が革新的であると同時に信頼性の高いITサービスを顧客に提供し続けることができるようになります。
・対象者
  • ITを使用したデジタル製品およびサービスの運用を管理するITSMの実践者
  • エンドツーエンドの提供を担当する担当者
・前提条件
  • ITIL 4 スペシャリスト 作成・提供・サポートの認定トレーニングの受講
  • ITIL 4 ファンデーション認定資格

ITIL 4 スペシャリスト 利害関係者の価値を主導

・概要
  • サービスプロバイダとその顧客、ユーザ、サプライヤ、およびパートナーとのあらゆる種類のエンゲージメントおよび対話を網羅します。 IT対応サービスがどのように需要を価値に変換するかを焦点とします。
  • SLAの設計、マルチサプライヤ管理、コミュニケーション、関係管理、CXおよびUX設計、カスタマージャーニーマッピングなどの主要トピックについて説明します。
  • 現在の競争環境において、ビジネスの成功に不可欠な利害関係者の満足度を高めるための方法を提供します。
・対象者
  • 利害関係者の管理と統合を担当する実務者
  • カスタマージャーニーと経験に責任を持つ担当者
  • パートナーやサプライヤとの関係を促進する責任を負う担当者
・前提条件
  • ITIL 4 スペシャリスト 利害関係者の価値を主導の認定トレーニングの受講
  • ITIL 4 ファンデーション認定資格

ITIL 4 スペシャリスト ハイベロシティIT

・概要
  • デジタル企業とデジタルオペレーションモデルがハイベロシティ環境でどのように機能するかを解説します。 これは、意欲ある企業が、すでに成功しているデジタルネイティブの企業と同様の方法でビジネスを運営するのを支援します。
  • このモジュールでは、アジャイルやリーンなどのプラクティス、クラウド、自動化、自動テストなどの技術的方法やテクノロジー など、最大の価値を得るための製品とサービスの迅速な提供に焦点を当てます。
・対象者
  • ハイベロシティ環境におけるデジタルサービスまたはデジタルトランスフォーメーションプロジェクトに携わるIT管理者および実務家
・前提条件
  • ITIL 4 スペシャリスト ハイベロシティITの認定トレーニングの受講
  • ITIL 4 ファンデーション認定資格

ITIL 4 ストラテジスト 指示・計画・改善

・概要
  • 強力かつ効果的な戦略的方向性を持つ「学習と改善」のIT組織を構築するために必要な実践的スキルを提供します。
  • アジャイルとリーンの作業方法の影響と効果、およびそれらを組織の強みにどのように活用できるかについて説明します。
  • また、俊敏に継続的な改善を計画し実行するための実践的で戦略的な方法を提供します。
・対象者
  • 方向性と戦略の形成、または継続的に改善するチームの育成に関わるすべてのレベルのマネージャー
・前提条件
  • ITIL 4 ストラテジスト 指示・計画・改善の認定トレーニングの受講
  • ITIL 4 ファンデーション認定資格
・補足
  • ITIL マネージングプロフェッショナルおよびITIL ストラテジックリーダーの両資格に必須です。

ITIL 4 リーダー デジタル&IT戦略

・概要
  • デジタルビジネス戦略とIT戦略の整合性に焦点を当てます。新しいテクノロジによる破壊があらゆる業界の組織にどのように影響しているか、そしてビジネスリーダーがどのように対応しているかについても説明します。
  • 市場での競争力を維持しつつ、顧客に価値を提供し続けたいなら、デジタルの世界の進化のスピードはそれほど速いとはいえず、企業は変化を続ける環境に柔軟に適応する必要があります。
  • ITIL 4 リーダー デジタル&IT戦略は、ITILに新しい視点を加え、ビジネスリーダーと意欲的なリーダーの間でITILの概念に関する議論を戦略的なレベルに引き上げます。
  • このモジュールは、ITのリーダーや意欲的なリーダーが、デジタルの破壊に対処して成功に導く効果的なITおよびデジタル戦略を構築および実装するのに役立ちます。
・対象者
  • ITのリーダーや意欲的なリーダー
・前提条件
  • ITIL 4 リーダー デジタル&IT戦略の認定トレーニングの受講
  • ITIL 4 ファンデーション認定資格
  • 最低3年間のIT管理経験が必要です。

ITIL® は AXELOS Limited の登録商標であり、AXELOS Limited の許可のもとに使用されています。すべての権利は留保されています。
ここに記載されている内容は予告なく変更されることがあります。