HPEプロアクティブケアは、保守サービスの新しいスタンダードです。

HPEプロアクティブケアは、保守サービスの新しいスタンダードです。

HPEプロアクティブケアは、システム障害の予兆を事前に把握して、問題発生を未然に防ぐことをめざす保守サービスです。HPE独自のテクノロジーと日本国内のサポートエンジニアチームが連携し、お客様のシステムをしっかりとサポート。
お客様のシステム監視や運用・障害対応の負荷を大幅に軽減する「保守サービスの新しいスタンダード」です。日本ヒューレット・パッカードのサポート部門で活動する6名に話を聞きました。

 

“システム障害の80%は予防できることをご存知ですか”

− アドバンストソリューションセンター マネージャー 佐々木 祥匡

―― HPEプロアクティブケアをご紹介ください。

(佐々木) 日本ヒューレット・パッカード(HPE)では、ミッションクリティカルなシステムを運用するお客様向けに、「予防保守」の考え方を採り入れた高品質な保守サービスを長年にわたり提供してきました。システム障害の発生を未然に防ぎ、ビジネスへの影響を最小化する効果が高く評価されています。
「HPEプロアクティブケア」は、この予防保守のメリットをより多くのお客様に幅広く実感していただけるよう、最新のテクノロジーを活用してリーズナブルな価格を実現しています。

―― HPEプロアクティブケアでは、どのように「予防保守」を実現しているのですか。

(佐々木) HPEでは、「システム障害の80%は予防できる」と考えています。ディスクの不良ブロックを放置していたため障害が発生した、最新のファームウェアを適用していなかったため問題が発生した、というのはよくある例です。お客様には「気づかない、気づいていても手が回らない」という事情もよくあります。HPEプロアクティブケアでは、コンポーネントの障害予兆を検知して自動通報する「HPE通報サービス」や、最適なファームウェアの適用などを推奨する「レポート」を通じてお客様に「気づき」を提供するとともに、「手間のかからない予防保守」を提案しています。

アドバンストソリューションセンター マネージャー 佐々木 祥匡

アドバンストソリューション
センター マネージャー
佐々木 祥匡

 

“レポートは、人間ドックの検査報告書のようなもの”

− テクニカルアカウントマネージャー 木村 友治

―― 予防保守における「レポート」の重要性を教えてください。

(木村) 人間ドックの検査報告書をイメージしてもらえるとわかりやすいと思います。HPEプロアクティブケアでは、HPEのサポートエンジニアがお客様システムの構成情報をもとに定期的な診断と分析を行います。提供するレポートは、@ファームウェア及びソフトウェアの分析と推奨レポート(年2回)Aプロアクティブスキャンレポート(年2回) Bインシデントレポート(年4回)の3つ。問題箇所や対処の緊急度などをわかりやすく可視化して推奨方針を示しますので、保守対応計画の立案や実施に役立てていただけるでしょう。また、不明点や対策についても、HPEのテクニカルアカウントマネージャーにいつでもご相談いただけます。

テクニカルアカウントマネージャー 木村 友治

テクニカルアカウント
マネージャー
木村 友治

 

“サポートオートメーションを推進しています”

− カスタマーエンジニア 西山 朋秀

―― では、障害予兆検知と自動通報についてもお願いします。

(西山) サーバーやストレージを構成するコンポーネントの障害予兆を検知できれば、目前に迫るシステム障害を回避できる可能性を高められます。「HPE通報サービス」では、障害予兆を検知するとまずHPEに自動通報します。初期の問題切り分けを経てお客様へ連絡し、必要に応じて保守部品の先送り手配とともにカスタマーエンジニアが駆けつけます。システム構成情報や障害情報、保守対応状況は、クラウドベースのダッシュボード「HPE Insight Online」に集約され、お客様はいつでもどこからでも確認することができます。

―― 保守の自動化にはどのようなメリットがありますか。

(佐々木) HPEでは「サポートオートメーション」を推進しています。自動化テクノロジーを利用して、システムを常に最適な状態に保つ取り組みです。従来は、障害予兆に気づいたときに対応を判断・指示するのはヒトでしたが、HPEのナレッジが組み込まれた自動化テクノロジーをご利用いただくことで、お客様の運用負荷を大幅に軽減することができます。お客様が気づく前にHPEが対応を始めることができるため、ダウンタイムの大幅な削減につながります。

(西山) HPEプロアクティブケアでは、24時間365日・4時間以内のオンサイト保守を選択いただけます。自動化テクノロジーによる情報収集、サポートエンジニアによる分析と指示、オンサイト対応が切れ目なく連携して迅速な解決を図ります。現地入りしたカスタマーエンジニアを、アドバンストソリューションセンターから支援する体制も充実しています。

カスタマーエンジニア 西山 朋秀

カスタマーエンジニア
西山 朋秀

 

“ナレッジベースを活用しスピーディに対応します”

− ストレージサポート担当 西本 哲也

―― 他社の保守サービスとは、どのような違いがあるのでしょう。

(西本) HPEは、世界170カ国以上でITインフラビジネスを展開し、日々多くの情報を収集しています。その成果としてナレッジベースを常に拡充し、世界中のHPE保守サービスチームで共有しています。ナレッジベースは、保守サービスの品質を決定づける最重要のリソースのひとつで、その規模も更新スピードも業界トップクラスと自負しています。HPEが、常に最新情報に基づく適切な保守サービスを提供できる理由はここにあると思っています。

―― 一般に、高品質な保守サービスは高額と思われています。

(西本) 高品質な保守サービスといえば、お客様システムごとにカスタムメイドするのがこれまでの常識でした。HPEプロアクティブケアでは、自動化テクノロジーとグローバルのナレッジベースを最大限に活用しながら、標準化された保守サービスメニューを構築することで、高品質な保守サービスとリーズナブルな価格設定を両立させています。もちろん、標準化といっても並みの水準ではありません。自動化テクノロジーによる目前の課題への対処、レポートとアドバイザリーによる中期視点でのシステム最適化など、予防保守ならではのメリットをお届けします。

ストレージサポート担当 西本 哲也

ストレージサポート担当
西本 哲也

 

“ハイパーコンバージド製品もソフトウェアもワンストップで”

− ソフトウェアサポート担当 高山 尚子

―― ハイパーコンバージド製品の保守について教えてください。

(高山) 物理サーバー、仮想化ソフトウェア、ソフトウェアデファインドストレージが統合されたハイパーコンバージド製品は、障害が発生したときの問題切り分けが難しいと言われています。問題の原因がハードウェアとソフトウェアどちらにあるのか、どのエンジニアやベンダーが対応すべきか、グレーゾーンが多いことがその理由です。

でもご安心ください。HPEプロアクティブケアでは、ハイパーコンバージド製品による仮想化環境もワンストップで対応します。マイクロソフト社、レッドハット社、VMware社とHPEはそれぞれ緊密な協力関係にあり、OSや仮想化ソフトウェアを含め各社製品をHPEからOEMで提供しています。HPEでは、ハードウェアだけでなく、OEMソフトウェア専任のサポートエンジニアを含めてチームを編成していますので、グレーゾーンに対しても責任を持って対応できます。ハードウェアと特定のソフトウェアの両方に精通したエンジニアが多いことも特長と言えると思います。OEMソフトウェアに対しても、HPEでは高い自己解決率を達成しています。

ソフトウェアサポート担当 高山 尚子

ソフトウェアサポート担当
高山 尚子

 

“HPE製品をお使いならHPEプロアクティブケアがお勧めです”

− サーバーサポート担当 田中 健太

―― 最後に、お客様へのメッセージをお願いします。

(田中) 「自動通報とInsight Onlineは本当に便利」と言っていただけるお客様は多いですね。HPE ProLiant サーバーをお使いなら、HPEのサポートオートメーションを追加コストなしにすぐ始められます。HPEプロアクティブケアは、予防保守による安心をお届けするとともに、お客様が煩わしいと感じている機器の構成管理や保守管理にかかる負荷を大幅に軽減できます。HPE製品をお使いのお客様には、HPEプロアクティブケアを強くお勧めしたいと思っています。

(木村) HPEプロアクティブケアの最大の価値は、深刻な問題が発生する前に手を打てることにあります。これを実現するキーとなるのが、自動化テクノロジーであり分析レポートです。HPEプロアクティブケアは、リーズナブルな価格で高品質なレポートをご提供するとともに、テクニカルアカウントマネージャーにも気軽にご相談いただけます。もっと多くのお客様に、「予防保守」のメリットを実感していただきたいですね。

(佐々木) 豊富な経験を持つサポートエンジニアが、日本全国を網羅するサポート拠点からお客様にお応えしています。そして、「HPEプロアクティブケアを使えるから、HPE製品を選んでいる」とお客様にご評価いただけるよう、チーム全員が高い志と強い意思を持って取り組んでいます。保守サービスの新しいスタンダード、HPEプロアクティブケアをぜひご検討ください。

サーバーサポート担当 田中 健太

サーバーサポート担当
田中 健太

 

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