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VAX & VMSものがたり


第14章 世界中の顧客のために

グローバルサービスのサポート

DECは、VAXおよびVMSの成功の主な要因が、顧客サービスにあったことを認識しています。 当社では、設立当初から戦略的に展開されたフィールドサービス組織を通じて 世界中の顧客をサポートしてきました。

教育サービスは、ソフトウェアおよびハードウェアのトレーニングを提供します。 DECの顧客が、効果的に企業システムを導入し、利用するために必要なスキルを提供しています。

DECは、VMSの初回リリースからフィールドサービスがそれを確実にサポートできるようにしました。 このグループは、VMSサポートのための戦略を策定し、ソフトウェアサポートを詳細に学び、 新しいソフトウェアの固有機能についてトレーニングを行いました。 さらに、顧客ニーズに対応するためにVAXworksというバックアップサポートグループも設立されました VAXworksグループは、世界中の人々から電話およびテレックスを受けました。

DECは、最高の教育トレーニング組織だけでなく、 最良のサポートとフィールドサービスの運営に取り組みました。 これらのサービスは、常に当社の成功に不可欠な部分であり、ビジネスに大きく貢献してきました。

  クラスタCPUボードを修理しているフィールドサービスエンジニア
クラスタCPUボードを修理しているフィールドサービスエンジニア
 

顧客の声を集める

 

DECでは設立当初から、会社が実社会のニーズを解決できる製品を確実に提供するには、 双方向の顧客コミュニケーションが必要であると考えてきました。 この戦略は今も存在し、DIGITALは、包括的アプローチによって顧客組織のあらゆるレベルに対応しています。

DECは、次のような様々な討論の場を通じて、顧客の声を聞いています。

  • 顧客訪問
    DECは、年間500件以上、OpenVMSの顧客を訪問しています。
  • 技術動向フォーラム
    年2回、DECは、トップ12社の顧客に対してMISのディレクターレベルを対象に、 新しい戦略と技術を紹介しています。このフィードバックは、将来の方向性に直接的な影響を与えます。
  • OpenVMSエギュゼキュティブカウンシル
    半年毎に、DECは、 35〜40人の様々な顧客組織のCIOと会い、ビジネスおよび方向性の全体的戦略を考えます。
  • DECUS
    1961年に設立されたDigital Equipment Computer Users Society(DECUS)は、日々OpenVMSで作業をしている人々が、 技術的トレーニングを受けたり、貴重なフィードバックを提供する機会となります。
 

Ken Olsen 1997年

 

「DIGITALの成功において重要な部分を占めたのは、サポートとサービスでした。 我々は、非常に多数のサービスを顧客に提供しました。 それがなければ、たとえVAXとVMSでもこれほど成功していなかったでしょう。」

 

今日のサービス戦略

DECのサービスの範囲は、システムインテグレーションから ハードウェアとソフトウェアの保守までに及びます。 当社のサービスは、3つの分野に重点を置いています。 1番目の分野は、当社の戦略的成長分野、つまり、高性能64ビットコンピューティング、 エンタープライズのNT、そしてインターネット接続です。2番目の分野は、マルチベンダサービスです。 DECは、ベンダ中立戦略を宣言した唯一の大手ベンダです。 3番目の分野は、付加価値サービスと市場における技術革新です。

DECは、グローバルな資源とインフラストラクチャに投資しており、 業界でこれに並ぶ者はいません。世界的規模のDECのサービス組織である、 Multivendor Customer Services OrganizationおよびSystems Integration Organizationは、 世界で25,000人以上のサービスプロフェッショナルを抱え、世界各地450箇所以上に配置されています。 当社のSolution Centerでは、システムインテグレーションスペシャリストおよび ネットワークコンサルタントが、顧客の最も困難な情報技術の問題を上手に解決する支援をしています。


戦略的パートナーシップ

顧客の継続的成長を保証し、ビジネスニーズの変化に合わせるために、DECは、 業界トップクラスの企業と戦略的提携関係を築いてきました。たとえば、Microsoft社、Oracle社などです。

John Rando(マルチベンダーカスタマサービス副社長兼ジェネラル マネージャ)

  「我々は、顧客が、データへのアクセスを向上するために情報技術を利用していることを知っています。 顧客は、この情報の分析と、インターネットを使った情報の配布に、より多くの時間をかけ、 競争的優位を得たいと考えています。彼らは、多くの時間を費やして、 情報技術の専門家になりたい訳ではありません。そのため、顧客は、ますます主要なサービスパートナーを頼り、 この情報インフラストラクチャの管理に対する責任を任せるようになってきました。」  

バグを追い出せ。さもなければ、ゴキブリをセミコンダクタに

 

Carling Breweryにインストールされた1台のVAX-11/780が、 特定のパターンもなく日に数回もクラッシュしていました。 フィールドサービス担当者は、何もかもすべて交換しましたが、解明することができませんでした。 マシンがクラッシュする度に、いつも大量のビールがあふれ出すというアクシデントが発生しました。

ある日、ソフトウェアスペシャリストが、最新のダンプを吐き出し中のマシン室にいました。 突然、聞き覚えのあるリズムの別の大音が聞こえました。彼が、窓の外を見ると、 人々が逃げ場を求めてあわてふためいている様子が見えました。ビンの栓をする機械が、 狂ったように作動し、ビンのキャップを吐き出していたのです。未加工状態のキャップは、 まるで小さな直径5cmのカミソリのように鋭いアルミ製フリスビーのようでした。ソフトウェアスペシャリストは、 我慢ができなくなりました。彼は、VAX-11/780に向かって行き、 そのフロントパネルを思いっきり蹴りました。すると、ゴキブリの集団があわてて走り出てきました。

生来、ゴキブリは、ビールの残りかすに引きつけられるものです。さらに、マシンの中は、 暖かくて乾燥しているので、それらが入り込んだのです。彼は、ゴキブリに、 ともかく何らかの導電性があるのではないかと疑問を持ちました。 虫がバックプレーンを走り回り、そのうちの1匹が時々、2本の足を組んだことで、 1組の接点になったのでしょう。それで、システムがクラッシュしていたのかも知れません。

ソフトウェアスペシャリストは、近くの店に行き、ゴキブリ駆除箱を買ってきて、 マシンの下に置きました。これで、この問題は解決しました。 その後、ゴキブリ駆除箱の交換が毎月の製品保守作業に加わりました。

 

VAX: 堅牢な製品 780は、フォークリフトから落ちても動作

 

1978年、1台のVAX-11/780が、アナハイムのNational Computer Conferenceに向けて出荷されました。 しかし、荷積みドックでフォークリフトから落ちてしまい、かなりの損傷を受けたようでした。 代わりのマシンが、すぐ近くの地元のオフィスから、ショーに持ち込まれ、落とされたシステムの残骸は、 ニューイングランドに戻ってきました。エンジニアは、それを分解し、 フレームをまっすぐにしてバックプレーンを交換しました。 それ以外は完全に動作し、何年も働き続けました。これは、フェニックス(不死鳥)と呼ばれました。

別のVAX-11/780は、ビルの壁にぶつかっても動作し続けた

別のVAX-11/780が、ワシントンD.C.のある顧客に出荷されました。 エレベータには大きすぎたので、顧客はクレーンでつり上げ、窓から入れようと考えました。 ところがシステムは、開けた窓の中に入らずに、建物の壁にガシャンとぶつかってしまいました。 マシンは、ひどく損傷したように見えました。

その時、VAX-11/780システムには、6ケ月のバックログがあり、顧客は、新しいマシンを待てませんでした。 そのため、フィールドサービスエンジニアは、新しい外枠にし、やや曲がったバックプレーンを交換し、 必要に応じてその他の部品を交換しました。その後このマシンは、常に完璧に動作しました。 顧客は、6ケ月分先行できたと、たいへん喜びました。

 

Kathy Morse(VMSエンジニア)の話し

 

「我々がVMSのバージョン3に取り組み、私がDECUSに出席した時、ある顧客が尋ねてきて、 こう言いました。『信じられないかも知れませんが、私たちはまだベースレベル5を使っていて、 とても気に入っています。これが今までで最高のものと思っていますし、変えようとも思っていません。 なぜなら、これがちょうど私たちのニーズに合っているからです。』そこで私は、言いました。 『そうですね、それがニーズに合っているのなら、間違ってはいないと思います。 変えることはありませんよ!』と。」

 

Larry Portner(ソフトウェア エンジニアリング、VP)の話

 

「顧客は、家族の一員でしたし、あらゆるレベルでエンジニアと顧客との活発な対話がありました。 我々は、顧客の声を聞くことに多くの時間を費やし、DECUSは、新しい製品の要件に対して、 ロビー活動団体のように非常に積極的であり効果的でした。我々は、顧客が必要だと言うものを作りました。」

 

DECUS - Digital Equipment Computer Users Society

 

Digital Equipment Computer Users Societyは、DECと関連ベンダの製品、サービス、 技術に関心を持つIT技術者の団体です。この団体の目標は、自由な情報交換を促進することにあり、 メンバーとその組織をさらに成功させるための支援をします。分科会では、メンバーに、 自分たちの専門技術向上のための手段と、技術トレーニングのためのフォーラム、 最新情報を修得する方法、支援プログラム、技術者同士との興味ある話題についての形式張らない討議と 対話の機会を提供します。

 

Marion Dancy(システムビジネスユニットUNIX and OpenVMSマーケティングVP)

 

「VAXとVMSが出始めた頃は、とてもエキサイティングでした。 なぜなら、会社が急成長していたからです。私は、参加した最初のDECUSを覚えています。 DECUSに出かけるたびに、聴衆は倍増していきました。 初回は、300人くらいの聴衆でしたが、次回は600人、その次は1200人、 さらにその次は2000人を超えていました。これは、我々が市場で得た勢いそのものでした。 多くの場合、32ビットの様々なアプリケーションについて顧客から学ぶことができました。」

 
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