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導入事例

エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社

HP Integrity NonStop サーバー

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エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社
NonStop Himalayaを中核としてフリーダイアル・インテリジェントサービスを開始。有線系電話の新たな需要を創出
1999年7月のNTT再編に伴って誕生したエヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社(以下:NTT Com)は、新生NTTグループのなかで長距離・国際分野を担う中核企業として、IP系サービスの拡充、ネットワーク構築・サービス提供のグローバル展開を最重要目標として事業展開を図っています。一方で電話の分野にも大きな市場があり、この分野の競争力強化も大きな目標となっています。法人向けネットワークサービスを主要な業務の一つとする同社では、ビジネス・ニーズに応えるため多様なサービスを提供。“0120”でよく知られているフリーダイヤルもその一つです。同社では、2000年4月からコールセンター機能の一部をフリーダイヤルサービスのネットワーク上で提供する「フリーダイヤル・インテリジェントサービス」を開始。Compaq NonStop Himalayaで提供されるこのサービスは、低料金でコールセンター機能を実現でき、多くのお客様から高い評価を受けています。
導入事例
コールセンターへのニーズ増加で伸びるフリーダイヤル市場
  バーチャル・コールセンターを簡単に実現するフリーダイヤル・インテリジェントサービス
  機能・価格・信頼性を評価してサービスの中核としてHimalaya S72000を採用
  有線系電話網の可能性を活かし切る新たなサービスと市場を創り出す
  システム構成図

NTT Comのフリーダイヤルサービスセンター
フリーダイヤル・インテリジェントサービスの申込を受け付けるNTT Comのフリーダイヤルサービスセンター

コールセンターへのニーズ増加で伸びるフリーダイヤル市場


大宮 功 氏
  コンシューマ&オフィス事業部
開発営業部
担当部長 大宮 功 氏
 
 NTT Comは、コールセンターをサポートする公衆回線系ネットワーク・サービスとして、ダイヤル通話料を着信側で負担する「フリーダイヤル0120」と、通話料発信者負担であらかじめ指定した電話番号につなぐ「ナビダイヤル0570」を展開しています。ここ数年、フリーダイヤルは電話を利用した顧客サービスに着目する企業が増えるなかで、契約回線も急増、現在70万回線を超えるまでになっています。大宮部長は最近のフリーダイヤルを巡る状況を次のように語ります。
 「かつてハガキで注文をしていた通販のお客様が、フリーダイヤルに切り替えたら、現在では60%以上が電話からの注文になったという話もあります。ハガキは一方通行ですが、電話は双方向。そこにコミュニケーションが生まれて顧客一人ひとりに個別のケアができるようになり、満足度が大きく上がります」
 通販会社の電話受付や航空会社の航空券予約、プレイガイドのチケット予約センターなどを筆頭に、需要が伸びているフリーダイヤルとナビダイヤルですが、米国では日本の10倍以上の利用があります。単純な比較はできないにしても日本のフリーダイヤル市場は、なお大きな成長力を有していることは間違いありません。
 「限られた市場のシェアを取り合う従来の電話市場のなかで、潜在的な成長性の高さが期待されている電話受付市場であるがゆえに、当社だけでなく関係するコンピュータ・ベンダやソフト会社、SIベンダが協調しながら、皆で新たなサービスを創出、需要を作り出していく時期にきていると思います」

バーチャル・コールセンターを簡単に実現するフリーダイヤル・インテリジェントサービス


 企業がコールセンターを設置する場合、通常はPBX(構内交換設備)によって顧客から発信される呼(呼び出し)を人間が内容確認しオペレータに振り分けています。またIVR(音声応答装置)を使い、トーン信号などで接続先をあらかじめ確認することによって、呼の振り分けを行っているものもあります。
 こうした呼の振り分け機能は元来電話網などの交換機も有しており、PBXやIVRの物理的な地域制限などをなくす形でフリーダイヤルのネットワークに取り込んだものが、今回の「フリーダイヤル・インテリジェントサービス」です。
 「従来、PBXが設置されている場所以外へのIVRを経由した呼の振り分けは、一度コールセンターに着信し、再度かけなおさなけばできませんでした。ところが、このサービスによって呼の振り分けがPBXの場所に関係なく自由に行えるようになりました。つまりオペレータはPBXのある場所を気にせず、どこからでも顧客対応ができるようになるわけです」
 PBXやIVRを設備したコールセンターを開設する場合、20〜30席規模でも数千万円から数億円近い設備投資が必要になります。こうしたイニシャルコストの高さゆえに、コールセンターの開設に踏み切れないでいるケースも多く見受けられました。このサービスによって、契約企業は非常に安価な利用料で、コールセンター的な機能のサービスを受けることができます。
 「国内で100〜200席規模のコールセンターを開設できるのは投資余力のある大企業。それさえもフロアスペースなどを考えると立地が制約されてしまいます。コールセンター的な機能を中小規模であってもお客様が簡単に実現できるお手伝いをすることによって、市場全体がさらに大きく成長していくと考えています」

機能・価格・信頼性を評価してサービスの中核としてHimalaya S72000を採用


NonStop Himalaya
   
NonStop Himalaya
  フリーダイヤル・インテリジェントサービスの接続制御とフリーダイヤル契約企業の電話番号データベース管理を行っているCompaq NonStop Himalaya
   
サービスセンター
  フリーダイヤル・インテリジェントサービスの工事を手配するサービスセンター
 
 NTTがサービス具体化の検討を開始したのは1998年秋。ベンダ各社の提供システムを比較検討した結果、NonStop Himalayaがプラットフォームとして選択されました。
 「機能と価格、そして信頼性の3つの要素をトレードオフで検討した結果、Himalayaに決定しました。今までのフリーダイヤルサービスでも、お客様情報などのデータベースにはHimalayaを利用していて、NTTでの稼動実績もありました。また米国など国外では、コンパック製品を公衆回線網に組み込んで運用している数多くの事例があります。こうしたことも念頭において導入を決定しました」
 システムの中心はNonStop Himalaya S72000とIVR。Himalayaは、フリーダイヤルの接続制御とフリーダイヤル契約企業の電話番号データベース管理を行っています。お客様がフリーダイヤル番号に電話をかけると、契約企業のガイダンスが音声自動応答で「お客様の郵便番号を入力してください」などと流れます。そこでプッシュホンで入力された郵便番号に適合する受付電話番号をHimalaya上のデータベースで検索し、お客様に最適な契約企業の受付先へ自動接続・着信する仕組みになっています。
 さらに、オペレータ席の空塞管理機能もあることから在宅でもコールセンターと同様のオペレーションが可能です。
 「サービスを開始してまだ4カ月余りですが、お客様と話しても、待ち望まれていたという感じがしています。その意味で、新しい市場の創造という当初の目標を実現しつつあるのではないかと考えています。
 例えば、非常に専門的な内容に対応するため、スキルを持った担当者が長時間列車に揺られて上京し、週2回限定された時間帯で電話受付を行っていたお客様では、今まで受付時間も限られており、上京のためのコストもバカになりませんでした。ところがこのサービスによって、自宅での電話対応も可能になったため時間的な制約がなくなり、併せてコスト削減も実現したという話を聞いたことがあります」
 また、宅配便やケータリング関係の企業からも注目されています。これらの企業は、各地域拠点に電話を2〜3回線敷設して注文を受けるのが一般的ですが、フリーダイヤルの全国統一番号にすれば、郵便番号を入力してもらうだけで、全国数百ヵ所以上の拠点に電話をつなぐことができ、最寄りの拠点からの配送が可能になります。
 テレコム分野におけるHimalayaの評価は、非常に高いものがあります。
 「あるコールセンターのお客さんと話していて、『当社ではHimalayaを使っていますよ』と言ったら、『さすが。それならNTT Comにお願いしても大丈夫だ』と言われました。契約されているお客様にとっては、電話は生命線。『かかってきて、初めて商売が成立する』わけです。またお客様自身の予想を超える消費者の生活の24時間化ということもあって、24時間×365日ノンストップでのサービスが大きな前提です」(大宮部長)
 そのためには、ハードウェアの信頼性はもとより、ソフトウェアも含めたシステムとしての信頼性の高さが要求されます。
 「コンパックにはノンストップでのサービスを実現するために、当初想定していた以上の厳しい条件下でソフトウェア開発やサポート作業を進めてもらいました。何回も無理を言いましたが、8ヵ月余りの短かい期間で品質の良いシステムが出来上がったと考えています」

有線系電話網の可能性を活かし切る新たなサービスと市場を創り出す


 無線系電話の急激な成長を眼前にして、大宮部長は有線系電話の将来について次のように語ります。
 「有線系電話には固定でしか発揮できないサービスがあると思います。現状で考えれば、コールセンターは固定でなければ成立しにくいサービスですが、もう少し長期的に考えてもモバイルはパーソナリゼーション指向が強い一方で、家庭のなかでの電話やPCが、リビングの中心にあるテレビの位置付けを占めるようなサービスを創造していきたいという思いが最近強くなってきました」
 現在同社は、IVRを中心とする設備の拡充に着手、つかんだ手応えをフリーダイヤルの一層の拡大につなげるべく、精力的な活動を繰り広げています。
 最後に、新たなサービスの一端を担っているコンパックに対する要望を伺いました。
 「Himalayaの信頼性と価格をある程度トレードオフするかたちで、もう少しローエンドにシフトした展開をすれば、大きく需要層を掘り起こせるのではないかという気がしています。コンパックはそのあたりに着目した戦略展開を図ったらどうかと思います」
 コンパックはこれからもNonStop eBusinessの思想に基づいて、NTT Comの24時間×365日のフリーダイヤル・インテリジェントサービスを支え続けます。

エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社概要

 
本社: 東京都千代田区内幸町1-1-6
設立: 1999年7月
代表取締役社長: 鈴木正誠
資本金: 720億円(1999年9月30日現在)
従業員数 約6,750名(1999年9月30日現在)
事業内容: 電気通信事業など
URL: http://www.ntt.com/
 
この記事は、旧コンパックコンピュータ株式会社の導入事例です。会社名や製品・サービス名などは当時の情報ですので現在の状況とは違う場合があります。
NonStop Himalaya™は、現在のHP NonStop Serverの旧名称です。
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