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突撃! 奥様IT記者 井上真花が行く、
Integrity+Oracleの舞台裏

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突撃! 奥様IT記者 井上真花が行く、Integrity+Oracleの舞台裏
Report #03
Integrity+Oracleの舞台裏
Report #03
≫  理解してもらえなければエンジニアとして力不足
    日本ヒューレット・パッカードと日本オラクルとの信頼関係  
「Oracleを使うんだったらHPがいい」と言われるように安心で完璧なサポートのプロフェッショナルを目指す、諸橋 渉さん

立場の枠を越えて協力しあう日本ヒューレット・パッカードと日本オラクルとの信頼関係

井上: ところで、日本オラクルには「KROWN このリンクをクリックすると、HP社外へリンクします。」というものがありますが、これはなんですか?

諸橋: 「KROWN」とは、「Knowledge Repository OWNership」の略語で、ナレッジ・データベースみたいなもの…つまり技術情報ですね。「KROWN」は日本オラクル内にありますが、我々日本ヒューレット・パッカードのエンジニアも、データベースをさらに充実させるためのお手伝いをしています。

井上: HPに関連する情報とかもあるんですか?

諸橋: インタビュー風景04レスポンスセンタへのお問い合わせの内容は、製品の使い方や機能、設定などに関するお問い合わせや発生しうる問題を未然に防止したいというお問い合わせが多いんですね。こういったお問い合わせに即座に回答できるような情報を一ヵ所に集めてナレッジ・データベースとして公開したのが「KROWN」なんです。Oracle製品だけでなく、HP-UXに関する情報も公開していただいています。

井上: Oracle製品に限った情報ではないんですね。

諸橋: はい。そして、HP IntegrityサーバやHP-UXなどの弊社製品とOracle製品をお使いいただいているお客様に安心して使っていただくことが日本ヒューレット・パッカードとしてのサポートであり、日本オラクルと協調していますので、日本オラクルからも Oracle製品以外の情報を載せたいということでご相談いただく場合もあります。つまり、Oracle製品を利用する上で必要な情報について、Oracle製品のことだけに留まらず公開するよう協調しています。

「Oracleを使うんだったら日本ヒューレット・パッカードがいい」と言われるようになりたい

井上: では、最後に諸橋さまご自身について伺いたいと思います。これまでのキャリアを教えていただけますか?

インタビュー風景05
諸橋: 日本ヒューレット・パッカードに入る前は、某SIベンダーにいました。OSのサポートをしたくて転職したのが、日本ディジタル イクイップメント(日本DEC)です※。まわりがみんな高い技術をもった人ばかりで、とても驚きました。OSのサポートを何年かやった後、1997年頃に Oracle Databaseのサポートを少し始めました。最初は軽くやってみないかと言われたのですが…いつの間にか主な業務になっていきました。そして、その頃から日本ヒューレット・パッカードは日本オラクル・カスタマー・サポートセンタに常駐するようになっていて、協力をより密に得ながらサポートする体制をジョイント・サポートセンタとして整えていました。今は昔よりも協調しながら、もっともっと質の高いサポートがお客様へ提供できるように、Databaseに限らずOracle製品を利用したシステムのサポートを続けています。

井上: 仕事をしていく上で、なにか指針はありますか。

諸橋: 仕事をやっている時は、自分がお客様だったらどういうことを求めるかということを常に考えるようにしています。サポートというのはとても地味で、やって当たり前の仕事。たとえば製品が壊れた時、元通り修理するのは当然のこと。でもその「当然のこと」を、いかにスムーズに処理するかが腕の見せどころです。完璧なサポートを目指したいですね。たとえば、ホテルのサービスを見ていてもわかるんですが、完璧なサービスを提供するところは、「こちらでよろしかったでしょうか」なんてお客様に確認しませんよね。お客様の顔をみれば、お客様の求めているものがすぐにわかり、それをスムーズに提供する。そういうサービスを見ると、自分もそうなりたい、プロフェッショナル中のプロフェッショナルになりたいという思いが強くなります。

井上: プロフェッショナル中のプロフェッショナル?

諸橋: 昔、スキーに行ってタクシーに乗ったことがあるんですが、その運転手がすごい人で。このあたりは春には花が咲くというような、なんでもないんだけど聞いているとおもしろい地元の話を、私にするんですよ。それ、実はタクシーで坂を下るときにちょっと危ないから、客を安心させるために話していたと思うんですが、その説明が忘れられないぐらい印象的で。私も、お客様に対してそういう気配りができる仕事がしたいと思ったのを、今でも覚えています。

インタビュー風景06
井上: スキーに行っても仕事のこと、考えていたりするんですね(笑)

諸橋: そうですね(笑) 仕事として、HP Integrityサーバなどの弊社製品を利用されるお客様に高品質なサポートを提供し、システム全体でお客様に評価されるようにやっていきたいと常に思っているんですよ。「Oracleを使うんだったら日本ヒューレット・パッカードがいい」と言われるようになれたら、最高ですね。


今回の取材でお会いした諸橋さん、大変エネルギッシュな方で、取材時間はなんと3時間! それでもまだお話足りないご様子で、さすがレスポンスセンタで毎日コミュニケーション・スキルを鍛えているだけあるなあと、とても感服いたしました。私のレベルにあわせて優しくわかりやすく説明していただいたおかげで、レスポンスセンタのことがとてもよくわかった気がします。諸橋さんの人に対するこまやかな心遣いと、完壁なプロフェッショナルでありたいという意識が、今の日本ヒューレット・パッカードおよび日本オラクルの信頼を支えているんですね。

編集部注
日本DECは米ディジタル・イクイップメント・コーポレーション(DEC)の日本法人です。DECは1998年にコンパックコンピュータと合併しました。コンパックコンピュータは2002年にヒューレット・パッカードと合併し、現在に至っています。


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