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突撃! 奥様IT記者 井上真花が行く、
Integrity+Oracleの舞台裏

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突撃! 奥様IT記者 井上真花が行く、Integrity+Oracleの舞台裏
Report #03
Integrity+Oracleの舞台裏
Report #03
  理解してもらえなければエンジニアとして力不足
  ≫  日本ヒューレット・パッカードと日本オラクルとの信頼関係  
「Oracleを使うんだったらHPがいい」と言われるように安心で完璧なサポートのプロフェッショナルを目指す、諸橋 渉さん

「理解してもらえなければエンジニアとして力不足」という心構えで

日本ヒューレット・パッカードのレスポンスセンタが、都心から少し離れた八王子にあるなんて、この取材が決まるまでまったく知りませんでした。本日の取材場所は、この中で行います。さっそく部屋に入ってみると、本日の取材対象である諸橋さんは、ヘアスタイルからファッションまで、とても個性的! そこにいるだけでパッと明るくなるような魅力的な男性で、私が抱いていたサポートセンタの人というイメージとはかなり違ったタイプの方で、ちょっとドキドキしながら取材を始めました。

井上: ではまず、基本的なところから。レスポンスセンタとはなんですか?

諸橋: レスポンスセンタというのは、多くの会社でコールセンタやコンタクトセンタと呼んでいるのと同じで、電話での問い合わせ窓口なんです。ここでは遠隔サポートをやっていますが、内容はコンシェルジェ・サービス的なことだったり、トラブルシューティングだったり…本当にさまざま。冷蔵庫など家電のマニュアルや製品自体に貼ってあるシールなどに「壊れたときにはこちらへ」というふうに電話番号が書かれていますが、それと同じです。実は、お客様の元に納品されたHP Integrityサーバにもわかりやすい場所にシールが貼ってあって、そこにレスポンスセンタの電話番号が書かれているんですよ。

井上: それにしても、すごい部署名ですね。

諸橋: インタビュー風景01「デリバリ」は「商品を届ける」というイメージが強いかと思いますが、「サービスを提供する」という意味もあるんですよ。「グローバル」は、「世界共通」という意味ですが「場所を問わない」という意味でもあります。つまり、お客様がどこにいても受けられるサービス、ということです。サポートは24時間受け付けているので、夜間は時差を利用してビジネスタイムとして対応できる海外のリモートセンタに切り替わることもあります。

井上: まさに「グローバル」ですね。サポートセンタ内の役割分担はないのですか?

諸橋: ありますね。電話がかかってきて最初に対応する人が、その問題を解決する人であるとは限りません。製品によっても対応する人は違ってきます。しかし、だからといってお客様から何度も同じことをお聞きすることのないように、自分の担当でなくてもしっかり話を聴くようにします。最初のヒアリングに時間がかかるけれど、サポートという仕事はまさにそこが肝。この時、お客様とのコミュニケーションの中でうまくリードをとり、いろんな例を出しながら、電話だけでいかにしてお客様の現状を把握するかがポイントになるんですよ。ひとつの説明でご理解いただけないときは、同じ主旨を少しずつ表現変えて話したり、例を出して説明したり──どんな相手でもちゃんと説明できなければなりません。ご理解いただけないのは、エンジニアの力不足と考えています。こちらをご覧ください。

インタビュー風景02
井上: いろいろなコールセンタに電話したことはありますけど、そんな丁寧に対応されたことはないですよ。

諸橋: コンシューマとエンタープライズの違いかもしれませんね。問題の影響範囲が違いますから。たとえばお客様自身が「たいしたことじゃないんだけどね」と言っていたとしても、そのときの口調から「実は深刻な状況なのかも…」と想像できなければいけないと思っています。

井上: その中で「ここを聞き出している」みたいなポイントとか、あるんでしょうか?

諸橋: ポイントはさまざまですが、あらかじめお客様の環境を把握し、前提条件を知っている状態で対応するのとそうでないのとでは、解決するまでにかかる時間が違ってきます。問題を早急に解決するには、お客様の環境をしっかりと把握しておくことがもっとも重要です。それを調べて問題箇所を絞り込むのが、われわれレスポンスセンタ・エンジニアの大切な仕事です。ここをしっかりとやっておけば、素早く状況を把握して対応することができますから。

井上: 一刻も早く解決したいというのはわかりますが、ケースによってはそうもいきませんよね…。案件ごとに締め切りはあるのですか?

諸橋: はい、あります。サポートする業務の流れの中でざっとスケジュールを組むために、必ずお客様に次回の連絡時間と締め切りを聞くようにしています。それと、締め切りの理由についても詳しく聞いておきます。たとえば開発中の問題であれば、本番稼働が2月で、その前にテストを完了させたいから、1月の中旬までにテストをやりたいので、12月中にはなんらかの対策がなければならない、というようなことですね。上司にいつ報告するか、また取締役にいつ報告するか、関連会社にいつ報告するかというような細かい締め切りが必要になりますので、そういった締め切りまでお客様と相談しながら決めていきます。

サポートスキルを認められ、Support Partner of the Yearを受賞

井上: ところで、諸橋さんはOracle Databaseのサポートを担当していらっしゃいますよね。日本オラクルとの関係について、教えていただけますか?

諸橋: 日本ヒューレット・パッカードは基本的に一次サポートを担当し、日本オラクルが二次サポート以降を担当します。日本オラクルからみると、我々はサポート・パートナーということになります。日本オラクル・カスタマー・サポートセンタにある「ジョイント・サポートセンタ」では、日本オラクルの人と一緒に仕事をしていて、お互いの持つ情報と知恵を出しあい、一次サポート・二次サポートといった立場の枠を越えて協力しながら案件を解決しています。おかげさまで日本オラクルからの信頼も厚く、とてもいい関係を築いています。お互いの結婚式には祝電を贈りあったりするぐらい、いい関係ですよ。

インタビュー風景03
井上: それって、日本ヒューレット・パッカードだからできるんですか?

諸橋: 日本ヒューレット・パッカードだけしかできないということはありません。ただ、日本ヒューレット・パッカードはシステムを一括してサポートをしています。HP Integrityサーバ、HP-UX、その上で動作する Oracle Database、どれも知らないとはお客様にも日本オラクルにも言えません。特にHP製品のことは日本ヒューレット・パッカードがより知っていなければならないので、当事者としてすべての案件に対応してこそ、システムのサポートをしていると言えると思います。また、期待を超えた情報提供や迅速な取り組みなどによる結果の共有ができないと、立場の枠を超えて協力ということになりませんし、対応している様子がスムーズに見えてこそ、信頼に繋がっていくと思います。

井上: その業績が認められ、日本オラクルから表彰されていると聞きましたが。

諸橋: はい。過去はサポート・パートナーを対象にした「ORACLE Certified Support Partner Award」の中で Excellent Support Partnerとして1999年から2003年まで表彰されていました。 その後、同様の表彰が認定という形に変わり、オラクル製品のサポート・サービスを提供する優秀な専門的技術力を保持し、さらにお客様や日本オラクルの求める高い基準をクリアしたサポート・パートナーとして「Advanced Certified Support Partner(ACSP) このリンクをクリックすると、HP社外へリンクします。」に認定され続けています。

井上: どんなことをすれば受賞できたり、ACSPに認定されるのですか?

諸橋: 仕事風景特別なことは一切していません。サポートは、問いに答えて当たり前、なんらかの解決をして当たり前です。毎日、その当たり前のことをサポート・エンジニアとして行っていた結果です。ただ、今日は昨日よりは良くなったと感じていただけるように心がけて Oracle製品のサポートもしています。よく言えば、お客様に対して日本オラクルのサポート・パートナーであるという当事者意識を持って、愚直かつ紳士的にひとつひとつの問題をあきらめずお客様と日本オラクルとともに解決していった結果の積み重ねだと思っています。

井上: すごいですね。他には何か受賞されていたりするんですか?

諸橋: 昨年と一昨年はビジネス・パートナーを表彰する「Oracle Award このリンクをクリックすると、HP社外へリンクします。」の中で「Support Partner of the Year」として表彰されました。これは、技術力があり、かつサポート・ビジネスを最も強力に推進したビジネス・パートナーであるということだそうです。いずれにせよ、私たちは賞をとるために特別なことをしているのではありませんが、結果として認めていただきつつ日本ヒューレット・パッカードを紹介していただけるのは嬉しいことですね。また、このようなことを知ったお客様からがっかりされることのないよう、地道に気を抜かずに続けていかなければと思うと、身が引き締る思いがします。


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