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ProCurve NetworkingによるIPテレフォニー導入事例

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コールセンターのサービス力向上を目指してコミュニケーションインフラを、先進的なProCurveで全面リニューアル

情報システムの停止がビジネスの停止に直結する昨今、ユーザのシステム稼働をサポートするITベンダーの役割はますます大きくなっている。多岐にわたる製品分野で世界トップクラスの実績と評価を獲得しているHP は、サービス& サポート面でも世界トップクラスの規模とクオリティを提供している。お客さまの効果的なIT活用をサポートする日本ヒューレット・パッカードのコールセンター業務を充実させるために、PBX によるコミュニケーションインフラを先進的なネットワークテクノロジを結集したProCurveとアバイアIP テレフォニーに全面的にリニューアルし、顧客サービスの向上を実現した。

導入の背景
システムの課題
システム構築
システムの効果
PDF(532KB)

事例キーワード

製品:ネットワーク製品
業種:製造業 / 電機・半導体
ソリューション: セキュリティCRM

導入の背景

お客様のビジネスを支えるコールセンター

テクノロジーサービス統括本部 エンタープライズソリューション本部 ハードウェアフロントリモートサポート部 部長 今野 孝 氏
テクノロジーサービス統括本部
エンタープライズソリューション本部 ハードウェアフロントリモートサポート部
部長 今野 孝 氏
テクノロジーサービス統括本部 リモートソリューションマネジャー
横坂 恭一 氏
テクノロジーサービス統括本部
エンタープライズソリューション本部 エキスパートサポート部
リモートソリューションマネジャー 横坂 恭一 氏

あらゆるビジネスの基盤となった情報システム。システムの停止はビジネスにダメージを与えるだけでなく、企業の社会的な信用失墜につながる危険をはらんでいる。従って、ITベンダーはお客様の情報システムの全ライフサイクルを通して、常にベストな状態でのシステム稼動をサポートしなければならない。UNIX、Linux、Windowsのサーバ市場で世界トップクラスの導入実績を持つHPは、こうしたサービス& サポートも世界トップクラスの実績を誇る。

この背景には、万一お客様のシステムが故障した際の緊急リカバリや迅速な復旧対応、さらにミッションクリティカルサポートやプロアクティブサポートによる24時間365日の稼動など、情報システムの全ライフサイクルにわたって支援するHP の充実したサポート体制がある。そのサポート最前線が、お客様の声を真っ先に受けるレスポンスセンターだ。エンタープライズソリューション本部ハードウェアフロントリモートサポート部部長 今野孝氏は次のように話す。
「私たちは、直販やパートナーによって販売された中規模から大規模のお客様のシステムに関するお問い合わせ、障害受付などのコールセンター業務を行っています。旧コンパックと旧HP のコールセンターの統合を進めてきましたが、今までのPBX によるコミュニケーションインフラがボトルネックになり、今後の拡張など柔軟な対応が難しくなってきました」

エンタープライズソリューション本部エキスパートサポート部 横坂恭一氏は、次のように続ける。「2004年10月、旧コンパックの企業ユーザ向けサポートをHPレスポンスセンターに集約することになったのですが、今までのPBX システムでは電話機の増設をするにも、追加のコールフローを構築するにも十分なリソースが確保できず、近い将来にリソースが不足することは明らかでした。そこで、2005年6月、コミュニケーションインフラのリニューアルが正式に決定されました」

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システムの課題

24時間365日の稼動と席替えの容易さ等が 選定のポイント

テクノロジーサービス統括本部 エンタープライズソリューション本部 エキスパートサポート部 リモートソリューションマネジャー 川村 喜和 氏
テクノロジーサービス統括本部
エンタープライズソリューション本部 エキスパートサポート部
リモートソリューションマネジャー 川村 喜和 氏
テクノロジーサービス統括本部 コマーシャルソリューション本部 ProLiant・IA サポート部 平床 真吾 氏
テクノロジーサービス統括本部
コマーシャルソリューション本部 ProLiant・IA サポート部
平床 真吾 氏

コールセンターのオペレーションを統合する総仕上げがコミュニケーションインフラの統合であり、2005年10月のカットオーバーが目標となった。従来のPBX からIPテレフォニーへ100 日間で移行する「チャレンジ100(Challenge Hundred)プロジェクト」がスタートする。
「社内外の様々な要求・変化に対応するため、組織変更やプロセス変更に伴う席替えが比較的多いのですが、席替えのたびに業者に依頼してPBXの設定変更や電話機の移設作業を行っていたので、時間もコストもかかっていました」(今野氏)

コミュニケーションインフラのリニューアルに際して、エンドユーザであるエンタープライズソリューション本部エキスパートサポート部 川村喜和氏は「機種選定においては、将来性、拡張性、メンテナンスの容易さと価格が大きなポイントだった」と話す。また横坂氏は「信頼性、柔軟性、サービス品質の向上を実現するには、次のシステム要件をクリアすることが必要だった」と続ける。

  1. 24 時間安定稼動の高可用性を実現する冗長性の高さ
  2. 高度なACD(Automatic Call Distribution:自動コール分散機能)対応。コールの待ち時間を分析し、最短でエージェントに着信させる機能
  3. エージェントの配置転換や設定変更が短時間で容易なシステム
  4. BCP(事業継続計画)対策への高い拡張性

さらにコマーシャルソリューション本部ProLiant・IAサポート部 平床真吾氏は、ユーザの立場から見てコールフローの移行も大切な条件だったと話す。
「今までのPBX システムは10年以上稼動しており、蓄積した100〜150 のコールフローをシームレスに移行できるかどうかが、乗り越えないといけない大きな壁でした」(平床氏)

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システム構築

3社を比較検討した結果、ProCurve+アバイアIP テレフォニーを選択

オペレーションズ & IT 統括本部 IT インフラストラクチャーサービス本部 ネットワークサービス部 奥 隆晴 氏
オペレーションズ & IT 統括本部
IT インフラストラクチャーサービス本部 ネットワークサービス部
奥 隆晴 氏
オペレーションズ & IT 統括本部 IT インフラストラクチャーサービス本部 ネットワークサービス部 苫名 亮 氏
オペレーションズ & IT 統括本部
IT インフラストラクチャーサービス本部 ネットワークサービス部
苫名 亮 氏

新コミュニケーションインフラへの移行に当たって、現行メーカーを含めて3社を比較検討した結果、HP ProCurve+アバイアIPテレフォニーの組み合わせに決定される。ITインフラストラクチャーサービス本部ネットワークサービス部 奥隆晴氏は、選定の理由を次のように話す。
「コスト的には今まで使っていたシステムのアップグレードが最も安価なのですが、アップグレード作業中、業務が継続できなくなるリスクが考えられました。その時点でその選択肢はなくなりました。最終的には、HPのグローバルパートナーであり実績もあるアバイア社のIPテレフォニーとProCurveの組み合わせによるシステムに決定しました」

実際にシステムを構築したITインフラストラクチャーサービス本部ネットワークサービス部 苫名亮氏は、ProCurve選定の理由を次のように話す。
「ProCurve は電源二重化対応なので可用性が高く、アバイアIPテレフォニーの稼動保証もありました。また、負荷テストを行った結果、ポートを全部使ってもQoSとパフォーマンスを確保でき、コストパフォーマンスが最も高かった点が評価できました」「ProCurve はHP の製品ですから、レスポンスセンターでコールを受けていますが、ProCurveの修理依頼はかなり少ないですね。つまり、壊れない、さらに修理しやすい製品ということであり、信頼性の高さは折り紙付きです」(今野氏)

導入されたコミュニケーションインフラのバックボーンは、瞬断しないよう外部電源に加えてUPS と自家発電で二重化されたProCurve Switch 5304xl/2650 が12台設置された。またProCurve Switch 5300xlシリーズは、PoE(Power over Ethernet)対応であり、端末の電源確保に悩む必要がないことも大きな特徴だ。ちなみに、ProCurve Switch 5300xl シリーズはHPのオリジナルCPUを使用しており、部品点数が大幅に少なくパフォーマンスが高い第三世代のスイッチとなっている。これにエージェントが使うアバイア製IP 電話機が接続される。

ProCurveはコストパフォーマンスが高いだけでなく、ProCurve製品の電源・ファンも含め一緒に使用されているMINI-GBIC等のアクセサリーもライフタイム保証の対象となる。また、故障時には、交換製品の先送りを行うなど万全のサポート体制を敷いており、ダウンしてはいけないコミュニケーションインフラとしての要件を備えている。まさにコールセンターのバックボーンには最適の選択だ。

「限られたコスト枠の中で、絶対停止してはいけないネットワーク経路にはProCurve Switch 5304xlを、それ以外はProCurve Switch 2650を冗長化して使いました。基本的に電源は二重化ですが、IP電話機をスイッチに直接つなぐ部分は二重化できないので、隣り合う席からは同じスイッチに接続しないなどの工夫で、不測の事態が発生してもIP電話機は使用できるように配置しています。また、IP電話機をデータ用のLANに直接つなぐ構成ですと、ネットワークに障害があった場合、ボイス(電話)が使えなくなる可能性がありますので、レスポンスセンター内ではデータとボイスのラインを完全に分離しました。さらに、冗長性を持たせるためボイスゲート、アバイアPBX(メディアサーバ、メディアゲートウェイ)を冗長構成にして1台に障害が発生しても停止しないシステム構成にしています。この構成についても試験を繰り返し行った結果、ネットワークトラブルにも十分対処できることを確認しています」(苫名氏)

日本ヒューレット・パッカードレスポンスセンターネットワーク概要図 導入ハードウェア
ProCurve Switch 5304xl×12台
ProCurve Switch 2650×6台
図1
[ 拡大図へ ]

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システムの効果

シームレスな拡張を実現、 運用コストも4 割以上低減

結果的には、新コミュニケーションインフラは予定通り100日間で構築が完了した。さらにその期間内でIP電話機の使い方について研修を実施し、エージェントはその過程でProCurveの柔軟性も体験できたという。研修の際、ProCurveとIP電話機の利点を最大限に活用し、短時間で研修環境を構築できた。従来のPBXでは不可能なことだった。

「新コミュニケーションインフラの切り替えはエージェントにアナウンスして、週末を利用して一度に行いました。安全のため、一時的に旧システムも並行稼動しましたが全く問題なく移行でき、月曜日の朝には何事もなかったように業務を始めることができました。1秒のサービス停止も無く、システムが変更されたというところが評価できます」(横坂氏)

「今までは2 日間を要した設定変更が半日で設定できるようになり、工事費を4 割以上は削減できました」(奥氏)「心配していた数多くのコールフローが100% 移行でき、業務にも影響がでませんでした。導入後年数回のピーク期(年始・ゴールデンウィーク明けなど)も問題なく対応できました」(平床氏)

「以前なら物理電話工事の必要な場面でも、IPテレフォニーになったおかげでソフト的な設定変更で対応ができるようになりました。さらに、ユーザサイドで変更できる部分も広がり、タイムリーな対応ができるようになりました」(川村氏)

柔軟なコミュニケーションインフラが整備された結果、今後のコールセンター業務の自由度が高くなるだけでなく、顧客満足度の向上につながることが期待される。「ProCurveに接続されていれば、安全に他拠点でもIP電話機を使うことができるメリットがあります。また、物理的な制約がなくなるためシームレスに拡張できます。さらに現在、大規模のエージェント環境にも問題なく使えており、キャパシティはまだまだ余裕があります」(苫名氏)

「オープンな電話環境の土台はできました。将来的には、自宅や出張先で電話を受けることも可能になります。HPの ProCurve Networking は電気や水道と同じように、全く意識せずに使えるだけでなく、今後の展開にも柔軟に対応することができるインフラです」(奥氏)ビジネスを支えるバックボーンとして定着したHPのProCurve Networking は、日本ヒューレット・パッカードのコールセンター業務の拡張性を高め、顧客満足度の向上に貢献するに違いない。

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日本ヒューレット・パッカードレスポンスセンターのチャレンジ

  • 拡張性が高く柔軟なコミュニケーションインフラの構築
  • 24 時間365 日サービスを提供できる可用性の高いシステムの構築

HPの提供ソリューション

  • コストパフォーマンスの高いProCurve+アバイアIPテレフォニー
  • ProCurve の冗長構成による高可用性
  • ライフタイム保証

結果

  • 高可用性、拡張性に優れたシステムを構築
  • 運用コストの低減
  • サービス力の向上
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