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指紋認証機能搭載の高セキュリティiPAQで機動的なコンサルティング営業力を強化、CRMの高度利用によるリテール戦略の強化を実現

住友信託銀行

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指紋認証機能搭載の高セキュリティiPAQで機動的なコンサルティング営業力を強化、CRMの高度利用によるリテール戦略の強化を実現

個人情報保護法の施行、ペイオフ解禁などを背景に、金融機関は、これまで以上に安全で確実な資産運用を顧客から求められている。「銀信兼営」の優位性・シナジーによる収益力のある「資金事業」を基盤に、「資産運用事業」と「情報プロセッシング事業」を両輪とする独自のビジネスモデルを展開している住友信託銀行は、一層の顧客サービス向上を目指して2002年にCRM (顧客情報管理システム)を稼動させ、きめ細かな顧客サービスを行ってきた。そして2005 年3 月、CRM と連携する指紋認証を搭載したHP iPAQ Pocket PC(以下、iPAQ)外勤端末の導入により、高セキュリティかつ機動的なコンサルティング営業、リテールの強化を実現した。
お客様のチャレンジ
HPとイーシステムのソリューション
ビジネスベネフィット
会社概要
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住友信託銀行

お客様のチャレンジ

資産運用メインバンクを目指して、きめ細かなコンサルティングを提供

住友信託銀行 リテール企画推進部 主任調査役 岩田 光宏 氏
  住友信託銀行
リテール企画推進部
主任調査役 岩田 光宏 氏
2005年4月1日からの個人情報保護法全面施行、ペイオフ解禁によって、金融機関はより一層のコンプライアンス経営が求められる一方、新たなビジネスチャンスを活かすための戦略性・機動性も必要となる。

住友信託銀行は、収益性の向上、信託・財産管理事業のシェア拡大、ビジネスモデルの継続性、お客様やマーケットからの支持、という4つの原則に基づく事業を積極的に展開している。例えば、事業推進のスピードアップと確実な成果達成を目指したリテールとホールセール両事業部門を統括する「顧客グループ」の設置、三井住友銀行との代理店契約締結、証券代行業務のシステム開発・運営やデータ処理業務を行う日本TAソリューションの事業展開、人事サービス・コンサルティングにおける人事関連業務の受託推進などがある。

特にリテール分野では、顧客の資産運用や資産管理のメインバンクとして、質の高い商品ラインアップと資産運用・資産管理に関わるコンサルティングの提供に注力。信託銀行ならではの独自の運用商品や管理商品の提供に努めている。

こうしたリテール事業を支えているのが、顧客との直接の窓口となる外勤営業担当者だ。 リテール企画推進部主任調査役 岩田光宏氏は次のように語る。

「当行はリテール強化のため、イーシステム株式会社と共にリテールシステムの再構築を行い、2002年4月にCRMの『i-Ships』を稼動させました。『i-Ships』によって顧客情報を、営業店、ダイレクト担当、外勤者が共通で利用でき、最適なタイミングでお客様のニーズに合う商品を紹介できるようになりました。次は、外勤者が『i-Ships』による顧客情報を基盤に機動的に動くことができ、コンサルティング営業に注力できるツールの導入が課題でした」

旧来営業担当者は朝出勤後、顧客訪問の準備として営業店の「i-Ships」から必要な情報を検索し、印刷、それらをまとめてから外出しなければならなかった。しかしきめ細かなコンサルティングをする「アドバイザー」としての営業担当者は、一人一人のお客様のために多くの時間を使う。せっかく「i-Ships」で必要な顧客情報をすばやく検索できても、最後の部分が電子化されていなかったため煩雑な作業が貴重な営業時間を無駄にしていた。

HPとイーシステムのソリューション

高セキュリティと操作性の良さが両立できる唯一の外勤端末iPAQ

住信情報サービス株式会社 主幹技師 山本 睦生 氏
  住信情報サービス株式会社
主幹技師 山本 睦生 氏
  住友信託銀行 業務管理部 調査役  米川 敦 氏
  住友信託銀行
業務管理部
調査役  米川 敦 氏
外勤端末の構想は「i-Ships」稼働時からあった。当時は具体的にどのような端末を使うのか固まっていなかったが、「もっと楽に情報を利用できないか」という現場の声はあったという。そこで、「i-Ships」の活用が定着した2003年夏頃から外勤端末の検討を始めた。システム開発を担当した住信情報サービス株式会社主幹技師 山本睦生氏は次のように語る。

「『i-Ships』との連携を前提にしてツールの選定を行いました。当初はノートPCや携帯電話なども検討したのですが、携帯性、稼動時間、セキュリティなどの条件を検討した結果、それらを全て満たす端末はHPのiPAQしかなかったのです」

山本氏が掲げる条件とは次のようなものだ。
  • セキュリティ:顧客情報は銀行の財産であり、信頼性は最重要。情報が決して漏洩しないこと
  • 容易な操作性:顧客とのコンサルティングに妨げとならないスマートな操作性、起動や認証作業が素早くできること
  • 携帯性:外勤者は各種手続き書類や投信の目論見書なども持参するので、負担にならない重さであること
  • 連続稼動時間:1日約7〜8時間の外回りに使用するため、途中充電をしないでも連続稼動できること
  • 視認性:外勤先で情報を見間違うことのないよう、文字がある程度大きく見やすいこと
  • コスト:外勤者約700人に配布するのであまり高価ではないこと
  • サポート体制:全国66拠点で展開しているので、故障した場合各 地で迅速な対応が可能なこと
特に銀行の命とも言うべき「信頼」を実現するためのセキュリティに関して、認証のあり方を検討した業務管理部調査役 米川敦氏は、iPAQについて次のように語る。

「持ち運べる小さな端末で認証を強化するには、生体認証である指紋認証が最も適しております。iPAQでは小さな端末に最新の指紋認証が装備されており、かつて指紋認証が突破されたようなリスクが発生することはありません。精度が高く他人を誤って認証してしまう可能性が低い上、データの自動消滅機能と相まって非常に強固な認証となっています」

HPはiPAQを提供し、CRMとの連携、画面遷移などのシステム開発はイーシステムが担当。イーシステムとHPとの緊密な連携によって高セキュリティかつ利便性の高い外勤端末が完成する。万一外勤途上で端末を紛失したり盗難された場合でも、第三者が個人顧客情報を入手できないようにするため、指紋認証機能の他にデータの自動消滅機能の実装、ダウンロードデータの暗号化を行っている。また、操作性を容易にするために、画面遷移をシステム設計と平行して考える一方で、「i-Ships」から端末にダウンロードする情報の選定にも注力した。岩田氏は次のように語る。

「2004年6月、開発がスタートしたのですが、問題は『i-Ships』の中のどのデータを利用するかでした。全てのデータをダウンロードすることはできませんから、住所、氏名、生年月日といった基本情報に加えて、お客様の契約内容、取引情報、満期や利息など、コンサルティング営業に役立つ情報の選定に苦心しました」

ビジネスベネフィット

CRMとiPAQの連携で攻めのコンサルティング営業を実現

岩田氏らはiPAQ外勤端末全面導入の前に、全店舗で操作方法の説明会を行った。その準備もあって、2005年3月に配布されたiPAQは、外勤営業担当者から好評をもって迎えられた。

「以前は紙で情報を整理し、営業回りのコース選定にも時間がかかっていました。iPAQを活用することで、検索した情報をそのまま持ち出せるのはもちろん、コース設定も効率的に行えるなど、営業の機動性がかなり上がりました。全店展開してから1ヵ月しか立っていませんが、外勤者からは大変好評です。今後は『i-Ships』とのさらなる連携を図り、コンサルティング営業力強化に役立てていきたいと考えています」(岩田氏)

「iPAQ外勤端末のおかけでCRM戦略の器が整いました。訪問前の準備工数削減にとどまらず、利便性の高いツールを通じて、営業がCRMの情報を使いこなしていくことが、全体の情報活用の底上げと、本当のコンサルティング営業力強化につながるのです。今後は『i-Ships』とさらなる連携を行い、iPAQを外勤者の日常的な営業ツールとして定着させていきたいと思います」(山本氏)

セキュリティと操作性を両立させたiPAQと本部のCRMの連携は、外勤営業担当者の機動的なソリューション営業力を向上させ、住友信託銀行のリテール戦略の成功を支援するに違いない。

住友信託銀行のチャレンジ

HPのソリューション

結果

 
  • CRMと連携した情報活用
  • 高セキュリティかつ利便性の高い個人情報活用
  • 外勤営業担当者の負担軽減
  • コンサルティング営業の機動化
 
 
  • 指紋認証を搭載したiPAQ
  • 全国レベルでのサポート体制
 
 
  • 外勤営業担当者サイドの顧客情報 の機動的な活用を実現
  • 高セキュリティによる信頼感 PDFCRP05013
 

会社概要

住友信託銀行株式会社
所在地: 大阪市中央区北浜4-5-33
取締役社長: 森田 豊
資本金: 2,870億円
創業: 大正14年(1925年)
URL: http://www.sumitomotrust.co.jp

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