Jump to content 日本-日本語
日本HPホーム 製品 & サービス サポート & ドライバー ソリューション ご購入方法
≫ お問い合わせ

ソリューション  >  大企業向け

HP Service Deskを導入し顧客対応の
自動化と顧客満足度向上、業務の効率化を図る

株式会社IDCフロンティア
(2009年4月1日、ソフトバンクIDCはIDCフロンティアに社名変更しました。)

お客様事例

株式会社IDCフロンティア
日本ヒューレット・パッカードサイトマップ
コンテンツに進む

IDC業務フローの“見える化”のためにITIL準拠の仕組みを再構築

企業情報システムが肥大化する中で、システムの運営管理をインターネットデータセンター(IDC)に委託するケースが増えている。またインターネットビジネスを展開する企業では、システムの負担を避けるためにIDCのインフラを活用するケースも多い。IDCにとってはインフラとしての安全性やデータセキュリティに加え、トラブル発生時でも迅速に顧客対応できる体制が求められる。IDC大手のIDCフロンティアでは、HP Service Desk(SD)を活用することで顧客対応の自動化とともにITILベースの標準プロセスの再構築により業務の効率化を図った。
お客様背景
ソリューション
効果と今後の展望
会社概要
PDF(1.19MB)

株式会社IDCフロンティア

目的

アプローチ

ITILベースの標準プロセスをシステムとして再構築することで業務効率化を図る。
顧客対応の自動化により業務負担の軽減と顧客満足度向上を目指す。
グランドデザインに基づいてHPのITIL Service Manager認定コンサルタントがプロジェクトをリード。
顧客運用支援システムにはSDを導入しチケット発行を自動化。

システムの効果

ビジネスへの効果

導入後3か月で顧客に対する対応チケット発行の70%が自動発行に。
顧客支援での人為的ミスの発生を軽減。
SDを通じたDBの参照により、顧客対応時間が約1/4まで大幅に短縮。
要員を顧客対応だけではなく、より付加価値の高い業務にシフトすることが可能に。

お客様背景

1600社以上の情報システム運用管理を行うIDCフロンティア

運用本部 分掌役員 取締役 三浦 剛志 氏
運用本部
分掌役員
取締役
三浦 剛志 氏
IDCフロンティアは、デジタル情報革命の基盤を担うインターネットデータセンター(IDC)事業を専業で運営する企業である。顧客のシステムを預かり24時間体制で運用・維持・管理を行うコロケーションサービスと、IDCフロンティアが保有する機能を特化させたプラットフォームを活用するホスティングサービスなどを提供している。

現在、経営コストの増加要因として企業情報システムの肥大化が社会的な問題として指摘されており、社内で行っているシステムの開発から維持・管理、さらにそれらに必要な要員の確保や人件費など、情報システム運用コストの見直しが迫られている。そうした状況の中で、ASPやSaaSといったサービスを利用することが注目されるとともに、既存の情報資産を含めて一連のIT資産をIDCに移管する企業も増えている。

IDCフロンティアは、東京に6か所、横浜、大阪に各1か所のIDCを保有し、さらに北九州には2008年秋の完成を目指して大規模IDC「アジアン・フロンティア」の建設を進めている。同社の顧客は、ソフトバンクグループ企業をはじめリサイクルストア最大手の株式会社コメ兵や購買支援サイトの「価格.com」を運営する株式会社カカクコム、日本で初めてフルバンキングサービスをインターネットを通じて提供している住信SBIネット銀行株式会社など、様々な業態の企業1600社以上にのぼる。

IDCフロンティアは複数企業とM&Aを繰り返し、現在に至っている。三浦剛志・取締役運用本部分掌役員は、「M&Aの結果、IDCの数も人員も増えた。しかし、統合・合併した企業のサービスを引き継いでいたため、IDCごとに管理手法が異なるなど、IDCフロンティアとして提供するサービスを定義し、その上で業務効率を向上させるとともに、お客様の利便性を向上させる必要があった」と当時の課題を指摘した。そのため同社では、従来から行っていたITILベースの運用管理を強化し、またISO20000シリーズに準拠した体制を構築することでサービス品質の向上を目指し、2005年度に新しいITシステムの設計に入る前段階としてグランドデザインの検討に着手。2006年度はそれに基づいた個別システムの設計開発をスタート。サービスの販売や見積り・受注、顧客対応などを担当する運用系システムについては2007年度から開発に着手している。

複雑化するシステムに対応しITIL標準プロセスを強化

運用本部 本部長 岡本 健 氏
運用本部
本部長
岡本 健 氏
「今回のシステム構築のテーマとしたのはITILやISO20000など標準化されたプロセスを組み込むことで業務プロセスを明確にし、さらに個別システムやそれにともなって分散しているDBなどを連携させることで業務の効率化につなげることも狙った。このため2006年度の営業系システムの開発と並行して運用系システムの開発に着手した」と岡本健・運用本部本部長は語る。

「問題としてとりあげたひとつが、個別最適化されていたシステムを全体最適の視点で再構築すること。そしてITILベースの運用といいながらもITILベースではなかったツールを見直し、業務改善を促すシステムにすること」(三浦取締役)と、企業規模の拡大によって生じていたバックヤードのシステム連携の不備による時間的ロスの発生や業務における非効率などの問題点を指摘する。そして、それらを改善した結果、顧客に対するサービスもおのずと向上することもプロジェクトの目的のひとつだったと話す。

ハードやソフトの開発費用、維持管理コスト、人件費を含めて増大する一方のシステム負担に音を上げて、ASPやSaaSの利用、IDCの活用に踏み切る企業が増えている。その追い風を受け国内のIDC市場も急速に拡大してきた。IDCの差別化要素としては、ブロードバンド対応やセキュリティの確保は当然であり、その他、システムのノウハウを持っているか、システム技術を持つ人材を備えているかということも重要になる。さらに監視ツールなどのリソースの活用はどうか、24時間対応が可能か、など顧客の求めるスペックは高くなっている。なにより故障の検知や対応の速度は、顧客のビジネスが継続できるかどうかという点で最も重要といえるだろう。

三浦取締役は「日本での若年層の人口減少が確実となり、同時に若者の理系離れが深刻化している。その一方、企業の情報システム活用は加速しており、我々のようなサービスを活用しなければ競争に勝ち残れない状況になっているし、今後ますますその度合いは高まっていく。極端に言えば、ビジネスの拡大を志向しているが、そのシステムを支えるITには興味がないという顧客もある。そういった企業は、われわれが提供するIDCサービスを利用することによって情報システム基盤を安心・安全に運用することができる」と、顧客の多様な要求に応えていくIDCの重要性はさらに高まっていくと話す。IDCフロンティアの場合、「顧客が自由な発想でシステムを組み立て、その運用・監視をアウトソースするという要求も多く、現状ではコロケーション型のビジネスが中心になっている」(三浦取締役)とも語る。

このように顧客のニーズは多様化しており、それらに的確に応えていくためには、標準化された業務プロセスを確立しておく必要があり、また顧客に対するサービスも充実させていく必要がある。顧客がIDCを利用するということは、ビジネスの継続性を高めるためにシステムの安定稼動は当たり前で、トラブルを未然に防ぎ、もし、トラブルが発生した場合は、迅速な情報開示と対応を求める。IDCフロンティアは顧客対応窓口として『カスタマーポータル』というポータルサイトを用意している。

しかしそのポータルサイトの機能が充実していなければ、スピードを求めて顧客は電話やFAX、メールなどに頼ることになる。とくにIDCというサービスの性格上、トラブルの対応には迅速さが求められる。「IDCに顧客が入館する場合、入館申請の受付から入館名簿の更新、そして履歴管理などデータは一貫していなければならない。とくに複数のIDCを利用する場合には、IDCごとに違いがあれば顧客も混乱するし我々運用する側も混乱してしまい迅速な対応ができなくなる」(三浦取締役)そうした問題から始まって、運用系全体の業務効率を改善し、顧客満足度を高めるためのツールを導入する必要に迫られていたわけだ。

システムグランドデザイン検討のアプローチ(サマリ)
システムグランドデザイン検討のアプローチ(サマリ)
 
[拡大画像を表示] このリンクをクリックすると、新しいウィンドウが開きます

ソリューション

HPのSDを選択、運用ツールの統一でサービスレベルの向上を目指す

そこでIDCフロンティアが選択したのがHP Service Desk(SD※注1)。SDはトラブル・チケット発行やエスカレーション管理など、ITILに準拠したITサポート業務に必要な各種管理機能をインテグレートし、CMDBを内蔵したヘルプデスクツールである。IDCフロンティアは、2008年4月の新年度スタートとともにその活用を開始した。HPのSDを選択した理由について、三浦取締役は「私たちの目指すITILやISO20000の思想を取り入れたパッケージでなければならない。業務プロセスをそうした標準に準拠させることが目的」とし、「複数のベンダーの製品を精査した結果としてHP製品を選択した」と語る。岡本本部長は、「SD導入前に統合監視ツールのHP Operations Manager(OM)をシステム更改で導入した。そのため運用系のツールもベンダーを統一して、そのメリットを最大限生かすという発想があった」という。

こうした選択を行った理由を三浦取締役は、「運用系と一言で片付けても、その中にはいろいろな機能モジュールが必要。ベンダー側でもM&A により様々な技術が組み込まれていると思うが、その複数のツール間の思想が統一されていてデータの連携や欲しい機能のバージョンアップの可能性があり、それでいてパッケージとして集約されていることが必要」と話し、厳しいニーズを満たしたのがSDだったとしている。

運用本部 運用部 運用支援グループ シニアマネージャー 松本 和久 氏
運用本部
運用部
運用支援グループ
シニアマネージャー
松本 和久 氏
「ポータルサイトで重要なのは顧客が扱いやすくわかりやすいこと。バックヤードの運用系システムは運用する我々が使いやすくなければならない」(松本和久・運用本部運用部運用支援グループシニアマネジャー)。運用系システムが更改されることで、これまでの運用支援業務は一変する。そのためSDの導入にあたっては、「現場の要員は全員、HPの提供するITILのコースで約20時間の研修を受けた」(岡本本部長)という徹底ぶり。システム導入を担当したHPのITIL Service Manager認定コンサルタントによると、研修に参加している社員の意識が高く、SDを使った運用支援がスタートした段階で、IDCフロンティアのスタッフはすでに数ヵ月程度の運用を行っている顧客と同じ習熟度に達していたとしている。

「これまで数々のソフトウェアプロジェクトの失敗を見てきて、どこで失敗するかはだいたいわかっている。今回のプロジェクトでチャレンジしたのは、現場の管理者クラスに通常の業務に携わりながらプロジェクト開発の主導権も与えたこと。日々の業務の責任もあって大変だったとは思うが、現場の責任者が企画から実行まで手がけたことで内部的なトラブルが発生しなかった」と三浦取締役は成功の要因を振り返る。

岡本本部長は、「現場の担当者にとって通常運用の変更には大きな抵抗があるが、新しいツールへの期待、ITILベースの運用と自動化による業務効率化への強い意志がその抵抗を乗り越える原動力となった」とも。ちなみにIDCフロンティアではITILファウンデーション認定資格を技術と運用の要員全てに取得させている。HPのコンサルタントもこの点で、「ITIL用語で話せる非常に意識の高い現場だった」と話す。

「ITILに関する知識を含め、システムの運用に関わる現場の実態をシステム設計当初からHPのコンサルタントと徹底的にディスカッションして新システムに生かすことができた」(岡本本部長)というように、現場が目的意識を強く持ち積極的に参加したことと、SD製品の特長を最大限に生かすHPコンサルタントによる導入支援が相乗効果を生み、製品導入期間6ヶ月間という期間でのシステム改革の成功につながった。

※注1:現在SDは販売終了となり、同系ソリューション後継のHP Service Manager 7.0へ統合しました。

システム関連図
システム関連図
 
[拡大画像を表示] このリンクをクリックすると、新しいウィンドウが開きます

効果と今後の展望

対応チケット発行の70%が自動化。今後90%まで可能と予想

SD導入の効果はすぐに現れた。これまでは顧客からの問い合わせや入館申請など、ひとつひとつを人為的に受け付け、顧客情報の確認を行い、顧客アクションがメールならば対応状況を返信するといった手間があった。しかしSD導入後はカスタマーポータルを通じて受け付けた申請は自動的に処理されるようになり申請者以外の人手が介在する余地がなくなった。「人が介在すれば必ず一定の確率でミスが起こることを想定しなければならない。システム化することでミスが無くなり、ミスがなくなればその分顧客満足度が向上する」(三浦取締役)というわけだ。

さらに故障対応など迅速な対応が求められる場合、顧客が電話をかけてくることも少なくないが、対応者はSDを通じて一元的に顧客情報の参照ができる。これもSDの導入に伴って、顧客情報や対応履歴など各種の情報を格納したDB間の連携を図った効果だ。対応のための時間は導入前の3分の1から4分の1に短縮でき、顧客対応がスピーディになった。さらにメールで故障対応などを受け付けた場合も、自動的に対応チケットが発行されるためユーザーは対応者とのやりとりを経由しなくてもスムーズに作業を完結できる。そしてそうした履歴も自動的に情報として登録される。

SDの運用開始から3か月で、カスタマーポータルやメールによる対応チケットの自動発行案件は、「全体の70%を占めるまでになった」(松本シニアマネージャー)と業務の効率化をアピールする。さらに松本シニアマネージャーは、「さらにカスタマーポータルに顧客を誘導することで90%まで高められると考えている」という。SDのデータを詳細に分析し対策を打つことで、それも難しい目標ではないという。

「SDのメリットのひとつは、何故チケットを発行したかという履歴が自動的に残ること。それに加えて“作っておしまい”というシステムではなく、業務に合わせて改善していくことで、継続して使用していくことができる」(松本シニアマネージャー)と述べ、「あと20%」を達成するために、新しい仕組みを取り入れることがあっても、引き続きSDをベースにしていくことが可能だということを強調している。業務に合わせてITを発展させて行くというITILの発想が実現できたわけだ。これまで顧客対応にかかりきりだった要員も、自動化による業務効率化が図れたことでより付加価値のある業務に携わることができ、ともすれば顧客対応に振り回されていた状況から適切な対応を簡潔に行うことができるようになったという。

さらに顧客からの反響も大きい。「顧客向けのカスタマーポータルを通じて、作業の依頼や障害に対する迅速な対応が可能になったことで顧客からも高く評価されている」(岡本本部長)。これに加えて三浦取締役は、「仕事の仕方が明らかに変わったと思う。人が関わる手作業の部分が減り、いわゆる3K職場的な要素がなくなった分、現場の担当者のストレスも減少しているはず」とし、SD導入による業務改革が内外に評価を高めているとしている。

今後の課題は、「ITILベースという思想を盛り込んだことで、サービス品質を向上させながらシステムの内容を充実させ拡張していく」と三浦取締役。「通常の企業でハードやソフトなどを含めてベンダー数十社と付き合っていくのは大変な作業になる。IDCフロンティアはベストブリード的にサービスを提供できる存在として、顧客と情報を共有できる“見える化”を図る」ことにより一層の顧客満足度向上と業務効率化をシステム改革で達成していく考えで、ISO20000についても年内に体制を構築し、2009年春の認証取得を目指している。

HP Service Manager 7.0(SM7)

SM7は、迅速な問題解決のためのナレッジの蓄積・有効利用や変更管理を確実にするワークフロー管理に優れた「HP Service Center」のアーキテクチャおよび機能をベースに、日本市場で高い導入件数を誇る「HP Service Desk」の機能を統合したITサービス管理ソフトウェアです。

HPが提供してきたITサービス管理市場の2製品を統合することで、インシデント管理から構成管理まで、全体に渡って一貫性のあるプロセスの最適化が図れるようになりました。また、ナレッジ共有だけでなくサービスカタログおよびリクエスト処理機能なども提供しています。Web環境や操作性も強化され、さらなる効率的な運用を実現できます。

HP Service Manager software画面デモがご覧いただけるHP Service Manager softwareの
ご紹介

会社概要

株式会社IDCフロンティア(2009年4月にIDCフロンティアから社名変更)
所在地: 東京都新宿区四谷4-29
代表取締役社長: 真藤 豊
株主資本: 1,500百万円 (2009年2月2日現在)
設立: 2009年2月2日
事業内容: データセンター事業、データセンター
URL: http://www.idcf.jp/ 日本ヒューレット・パッカード外のウェブサイトへ

事例キーワード

業種: 通信・メディア
  ITIL、顧客満足度向上、業務効率化
  HP Service Desk、HP Service Manager software

  本ページに記載されている情報は取材時におけるものであり、閲覧される時点で変更されている可能性があります。予めご了承下さい。  
印刷用画面へ印刷用画面へ
プライバシー ご利用条件・免責事項 ウェブマスターに連絡