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戦略的アウトソーシングの新たなステージへ。
アジア・パシフィックのコールセンターを大連に移管。

ファイザー株式会社 HPサービスデスク・ソリューション事例

導入事例

ファイザー株式会社
コールセンターのオフショア化でコスト低減とサービスの標準化を推進
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オフショア化の成功をバネにファイザー様のさらなるIT戦略を支援
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コールセンターのオフショア化でコスト低減とサービスの標準化を推進

1999年からのアウトソーシング「怒濤の3年間」を乗り越えて、緊密な戦略的パートナーシップを築いたファイザーとHPは、新たな戦略的アウトソーシングのステージに移行した。

アジア・パシフィックリージョンのコールセンターを、中国・大連に統合する歩みを開始したのだ。2006年9月、ファイザー専任の中国人スタッフが日本語でヘルプデスク・サービスを始め、11月にはサービス領域を拡大、2007年4月には八王子のコールセンター機能をすべて大連に移管する予定だ。そして将来は、日本だけでなく順次アジア・パシフィックリージョンのコールセンターをオフショア化し、さらにデータセンターなどのオフショア化も検討する。単なる「外注」アウトソーシングでは実現できない、戦略的アウトソーシングの一つの姿がここにある。コールセンターのオフショア化までの道のりをファイザーの矢坂 徹取締役、鶴見 利行部長に伺った。


グローバルにビジネスを展開する世界最大の製薬企業

1849年、アメリカで誕生したファイザーは今や世界最大の製薬企業(売上高約513億ドル、2005年度)として「より健康な世界の実現」を目指し、約10万人のファイザー社員が医療用医薬品事業、農産事業を150カ国で展開している。世界で初めてペニシリンの量産に成功したことでよく知られているが、ファイザーは年間約74億ドル(2005年度)に上る研究開発投資を行う研究開発型の製薬企業だ。その投資額は、業種を問わず世界トップクラスに位置する。  

日本においても半世紀にわたって活動しており、現在、降圧薬市場で大きなシェアを誇る『ノルバスク®』をはじめ、高脂血症治療剤『リピトール®』などの循環器系用剤のほか、感染症、中枢神経系疾患、泌尿器疾患、ガン、内分泌疾患、緑内障の薬剤を提供している。また、農産事業では畜産動物、ペットの健康維持に貢献する動物用医薬品、緑化・果樹蔬菜向けプラントヘルス製品などを提供している。

しかし、製薬業界はグローバル競争を勝ち抜くために合従連衡が激しく、規模の拡大とスピーディなビジネス展開が求められる。ファイザーも1999年にはヘルスケア事業を展開する米国ワーナー・ランバートと合併、2003年には米国ファルマシアと統合するなど、企業規模を拡大させてきた。

こうした中でファイザーは、優れた新薬開発のために海外研究所との情報共有を行ったり、薬事法の規制に則ったデータ処理の方法や電子申請書への対応、徹底した品質管理などを実現する仕組みを整備してきた。また、変化の激しいビジネス環境に迅速に対応するために、経営資源の「集中と選択」によるコアコンピタンスの強化にも取り組んだ。そのために重要な役割を担っているのがITだ。

経営資源の「集中と選択」の一環としてアウトソーシングを活用

ファイザー株式会社 取締役 CITアジア・パシフィック担当 矢坂 徹氏
ファイザー株式会社
取締役
CITアジア・パシフィック担当
矢坂 徹 氏
ファイザー株式会社 コーポレート・インフォメーション・テクノロジー部 部長 鶴見 利行氏
ファイザー株式会社
コーポレート・インフォメーション・
テクノロジー部
部長 鶴見 利行 氏
日本、中国、インド、オーストラリアなどを含むアジア・パシフィック全体のIT戦略を統括する、ファイザー株式会社 取締役コーポレート・インフォメーション・テクノロジー(CIT)アジア・パシフィック担当の矢坂 徹氏は、ファイザーにおけるITの役割をこう話す。

「弊社では、北米・南米を合わせたアメリカ、ヨーロッパ全域、そしてアジア・パシフィックの3つのリージョンでビジネスを管理しています。それを支えるバックグラウンドとしてITソリューションを活用しており、ITは企業価値を創造する推進役という高いポジションにあります」

一般に、「IT部門のスタッフはビジネスがわからない」といわれることが多い。一方、経営陣も「ITがわからない」という苦手意識がある。こうした状況は、ITとビジネスが密接にかかわり合い、一体化している現在、「あってはならないこと」と矢坂氏は考える。経営陣が要求するビジネスバリューを出すために、ITがどのような役割を果たせるのか。これを考えるためにIT部門に求められるのが、各事業部門に対するIT分野でのコンサルティング力だ。

つまり、「このITソリューションは、ビジネスにとってこれだけの価値を生み出す」というように、IT がもたらす価値をビジネスの側に“翻訳”することが重要なのだ。このレベルで経営陣と会話することで、ITが経営にもたらす価値を理解してもらえるようになり、「ファイザーの本業である研究開発や事業展開に、ITを含む全社のリソースをどう配分するか」という戦略立案のステップにITを組み込む段階に進むことができる。

矢坂氏とともにIT戦略を企画・実施している、ファイザー株式会社 コーポレート・インフォメーション・テクノロジー部部長 鶴見 利行氏は次のように続ける。

「ファイザーは過去6年間に2度の大きな合併を経験し、世界最大の製薬会社となりました。ITシステムについていえば、三者三様のテクノロジーがインフラストラクチャ、ミドルウェア、アプリケーションにおいて存在していました。結果としてサーバ数は膨大なものとなり保守費用もそれに伴い膨れ上がってしまいました。これらを統合し効率的な運用をすることが火急の経営課題として認識されていました。同時に、多様なテクノロジーを運用していくために必要なノウハウの維持・継承をどのように進めていくのかという点も大きな課題でした。システムは開発して完了ではなく、それが活用されビジネスの効率化に寄与して初めて価値を生み出します。

それを部分最適ではなく全体最適の見地から支援を得られるパートナーの支援が必要だと判断しました。そこで、セレクションを行った結果、HPをパートナーとして選定したのです。PC、サーバ、システム開発・運用、さらにはコンサルテーション・サービスまでを一気通貫で支援いただける点を評価した結果でした。また、HPが弊社と同様にグローバル・カンパニーであり日本国内に留まらないリージョン、グローバルな弊社の業務を総合的に支援いただける点も重要なポイントでした」

ファイザーでは、IT関連業務を大きく2つの機能に分けており、そのうちの1つである業務を直接支援するアプリケーションの導入/開発については、各事業部門内に設置されたITチームが独自に戦略を練っている。システムを運用するのに必要なインフラを提供するのがコーポレートIT部門であり、アジア・パシフィック全体のIT戦略を企画する。その一環として、ITの順位に優先度を付け、ROIを意識したITサービスを提供できるよう積極的にアウトソーシングを活用している。コールセンターのアウトソーシングもその一つだった。

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