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戦略的アウトソーシングの新たなステージへ。
アジア・パシフィックのコールセンターを大連に移管。

ファイザー株式会社 HPサービスデスク・ソリューション事例

導入事例

ファイザー株式会社
コールセンターのオフショア化でコスト低減とサービスの標準化を推進
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アプローチ
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オフショア化の成功をバネにファイザー様のさらなるIT戦略を支援
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オフショア化の成功をバネにファイザー様のさらなるIT戦略を支援

周到な準備で臨んだオフショア化

日本ヒューレット・パッカード株式会社 グローバルデリバリ統括本部アカウントサポート本部 カウントマネージメント部 マネージャー 名倉 達也
日本ヒューレット・パッカード
株式会社
グローバルデリバリ統括本部
アカウントサポート本部
アカウントマネージメント部
マネージャー 名倉 達也
「怒濤の3年間」を乗り切り、今回のコールセンターのオフショア化を先導してきたのがHPのスタッフだ。実はコールセンターのオフショア化は、HPにとって日本向け企業ではファイザーが最初だった。オフショア化の規模も大きくチャレンジングな目標であり、周到な準備を整えて臨んでいる。

オフショア化の検討をスタートしたのは2004年7月。お客様のニーズを把握し、あるべき姿を検討。適切なコストで日本の八王子のコールセンター機能を3年で大連に移行する計画を立てた。2005年7月、アジア・パシフィックのコールセンターをオフショア化することが正式に決定される。グローバルデリバリ統括本部 アカウントサポート本部 アカウントマネージメント部名倉達也 マネージャーは次のように話す。

「我々は3〜5年前から先行して大連にコールセンターを準備していました。問題はサービス品質の確保、特に言葉の問題でした。ITはもちろんですが、業務内容を知らないと満足していただくことはできません。そのために、中国人スタッフの訓練を行い、フィルタリングを行いました。20代、30代が多く、日々学んでおり、精度も高くなってきています」

また、マネージドサービス統括本部 ビジネス開発推進本部ビジネス開発第二部 前崎泰志担当部長も次のように続ける。

「9月1日のDAY1は日本ヒューレット・パッカードあげて臨みました。万一の場合、すぐにエスカレーションできるよう準備万端整えていましたが、幸い何事もなくスムーズにスタートでき、DAY2の11月17日につながりました。2007年4月、すべてのコールを移転します。既に、大連にて、中国や香港のファイザー様からのコールの受付も始まっており、今後、韓国、シンガポール、マレーシア、オーストラリア、ニュージーランドなどの国々への拡大をご提案していく予定です。そして、アジア・パシフィックのエンドユーザの満足度を高めていきたいと考えています」

戦略的パートナーとしてさらなるチャレンジを推進

日本ヒューレット・パッカード株式会社 マネージドサービス統括本部 ビジネス開発推進本部 ビジネス開発第二部 担当部長  前崎 泰志
日本ヒューレット・パッカード
株式会社
マネージドサービス統括本部
ビジネス開発推進本部
ビジネス開発第二部
担当部長 前崎 泰志
順調にオフショア化が進み、ほっと胸をなで下ろしている前崎と名倉だが、アウトソーシングを始めてから最初の3年間は、大いに悩んだのも事実だ。しかし、ファイザー様のチャレンジは止まることがない。新たなステージに向かって歩み続ける。  

「当初、何をもって良しとするかが、不明確で、お互いのコミュニケーションのギャップを埋めるのに時間がかかりました。SLAがゴールではなく、利用者が満足される点がゴールなのであり、ファイザー様のITとして、本来あるべき姿を定義するため、勉強会を何度も行いました。技術的な要素はもちろんですが、業務内容を知らないと、決してご満足いただけることはありません。そうした怒濤の3年間を乗り越えた次のステップが、リージョンでサービスデスクを大連に集中するというチャレンジでした。

コールセンターはファイザー様のバリューチェーン全てに係わっています。今後はサーバ運用、インフラ運用、PCサポートなどを見える化する形で進むなど、常に新たな課題がでてきますが、今後もチャレンジできるのが楽しみです」(前崎)  

「ゴールを共有できたことが大きいと思います。ビジネスゴールが前提で、次にサービスゴールがある。同じゴールを見て一緒に取り組むことができるようになったことで、怒濤の3年間を乗り切ることができました。ファイザー様はグローバル全体で拠点統合を進めており、アジア・パシフィックでの集約も具体的日程に上っています。今後も、データセンター、ネットワークの連携、セキュリティ・コンプライアンス対応などで貢献していければと考えています」(名倉)

HPがファイザー様にご提供する主なサービス内容

HPは、ファイザー様のJIRITSUアウトソーシング実現のためのシステム構築・運用、そして業務アプリケーションサポートなどをご提供しています。これらITソリューションは、「アウトソーシング・マネジメント・オフィス」にて方針決定のもと、定常的な コンサルティングとサポートをご提供します。

主なサービス内容

  • オンサイト・デスクトップ・サービス
  • サーバ・ネットワークの運用管理
  • ヘルプデスク・サービスによる問い合わせ支援
  • 運用方針や体制、運用作業改善のための定常的なコンサルティング
  • アプリケーション運用移管業務、IT部門への依頼窓口業務

HPマネージドサービスについて

HPマネージドサービスは、お客様の経営課題に貢献できる「戦略的パートナー」として、コンサルティングから運用までITライフサイクルのすべてにわたるサービスをご提供し、お客様のビジネスの価値を高めるための戦略的アウトソーシングを実現します。

HP マネージドサービスに関する詳細

事例キーワード

業種: 製薬業
サービス: HPマネージドサービス

お客様会社概要

ファイザー株式会社
所在地: 東京都渋谷区代々木3-22-7新宿文化クイントビル
代表取締役社長: 岩崎 博充
資本金: 648億円(2006年11月末現在)
設立: 1953年8月1日
事業内容: 医療用医薬品、動物用医薬品、農薬の製造・販売・輸出入
URL: http://www.pfizer.co.jp/pfizer/ このリンクをクリックすると、HP社外へリンクします。

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