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戦略的アウトソーシングの新たなステージへ。
アジア・パシフィックのコールセンターを大連に移管。

ファイザー株式会社 HPサービスデスク・ソリューション事例

導入事例

ファイザー株式会社
コールセンターのオフショア化でコスト低減とサービスの標準化を推進
お客様の課題
アプローチ
ベネフィット
オフショア化の成功をバネにファイザー様のさらなるIT戦略を支援
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コールセンターのオフショア化で一層のコストとサービスの平準化を推進

1999年からスタートしたアウトソーシングの成果の上に、 オフショア化プロジェクトが進展する。2006年9月1日、八王子で担っていたコールセンター業務の一部を中国・大連に移管したのだ。戦略的アウトソーシングの新たなステージが始まった。

「アジア・パシフィックの5年、10年後の展開を考えており、中国はバランスが出てきて東アジアの拠点として面白い存在になりました。その中で大連は日本語を話す人が多いこともオフショアとして最適でした。オフショア化の狙いはコストの平準化と、HPとのパートナーシップを強化し戦略策定を強化する点にあります」(矢坂氏)
大連コールセンターでは日本文化を理解した技術レベルの高い中国人スタッフがサポートする
大連コールセンターでは日本文化を
理解した技術レベルの高い中国人
スタッフがサポートする

「オフショア化は今後のシステム展開を考えた結果です。ファイザーのITシステム、アプリケーションが日本国内単独で設計、構築、運用されるということが次第にレア・ケースとなりつつあります。したがって、Global/Regional Applicationsに対するサポート業務は一元集中させた方がRegional Levelでのサービス・レベルおよびコスト効率の向上が期待されるわけです」(鶴見氏)

オフショア化に先立つ2005年9月、矢坂氏らはマレーシア・クアラルンプールや中国・北京、大連にあるHPのアジア・パシフィックリージョンのサービスセンターを見学している。

「当初不安はありましたが、ファシリティの素晴らしさ、コールセンターエージェントの技術力・日本語力を直接見てゴーサインを出しました。一番のリスクは言葉だと考えていましたが、中国人スタッフの日本語は素晴らしく、技術力もあり、言葉の問題は杞憂でした」(鶴見氏)

1ヵ月平均7,000コールを八王子のコールセンターで、ファイザー専任の日本人スタッフが受け付けていた。一度に7,000コールの移行はリスクが高いこともあり、3段階に分けて移行を行っている。フェーズ1:9月1日からパスワードリセットコールのみを移管、フェーズ2:11月17日からはMR(Medical Representative:医薬情報担当者)からのコールを移管、フェーズ3:2007年4月からはオフィスユーザからのコールを移管する。

「最初は相対的にシンプルな対応が可能な領域であり、全体のコール数の8%を占めるパスワード・リセットのみの対応から開始しました。周到な準備を整えて移行に臨んだものの、正直、不安はありました。いざという場合はすべてのコールを八王子に戻せるバックアップ体制のもと9月1日にサービスを開始。何の問題もなくスムーズに移行でき正直ほっとしました。 11月17日には全体コールの約60%を占めるMR向けサービスを開始しましたが、これもまったく問題ありませんでした。それどころか、大連でのコール・サービスを受けたユーザにカスタマ満足度調査の結果は、驚くことに95〜100%のカスタマが技術的な回答内容、日本語も含めた対応力に満足しているとの回答でした。これも、HPの方で十分な準備をしていただいていた結果だと思います。現時点で全体の25%前後のコールが大連で回答されています。2007年4月を目処にすべてのコールを大連で回答できるように鋭意準備中です」(鶴見氏)

  3段階のフェーズで八王子のコールセンターを大連に移管
 
3段階のフェーズで八王子のコールセンターを大連に移管
図2 [拡大画像を表示] このリンクをクリックすると、新しいウィンドウが開きます

  八王子から大連への移管フェーズ
 
八王子から大連への移管フェーズ
図3 [拡大画像を表示] このリンクをクリックすると、新しいウィンドウが開きます

日本の文化や習慣を踏まえてスピーディにサービスを提供しています

中国ヒューレット・パッカード有限公司日本向けサービス・チームリーダー大連グローバル・ソリューション・センターファイザー・サービスデスク・チーム申 英玉
中国ヒューレット・パッカード
有限公司
日本向けサービス・チームリーダ
大連グローバル・ ソリューション・センターファイザー・ サービス
デスク・チーム 申 英玉
この仕事を始めたきっかけは、中学生の時に日本語を学んだこと、そして大学卒業後、日本に行き日本語学校で2年間勉強したことです。その後、大連に戻り日本語を活かせるHPのコールセンターに勤めたのです。

一番苦労している点は日本の文化や習慣の違いです。ただ、オフィスには日本人エージェントもいて一緒に昼食を取ることも多く、そんな時にどんな野菜を料理に使うかなどを話題にしたり、日本のテレビ番組のシーンを思い出したりして、日本の文化や習慣を理解するように努めています。そのお陰か、こんな嬉しいこともありました。青森オフィスのユーザさんからのコールで、再起動の案内をしている際の雑談で「大連から連絡しています」とお話したら、ユーザさんはびっくりされていました。ほとんど違和感を感じられなかったようです。長距離なのですが、直接ユーザさんの問題解決のお手伝いができることは大変嬉しいことです。

毎日の業務で気をつけていることは、コールが1回鳴ったら出るようにしている点です。問題の所在を早く把握した上で解決策をご提供する、とにかく一刻でも早く問題を解決したいからです。今後もお客さまに喜んでいただけるよう、日本の文化や習慣を理解して、きめの細かいサービスを提供していきたいと思います。
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