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CSS for SAP活用事例

ジョンソン・エンド・ジョンソン株式会社 ビジョンケアカンパニー

導入事例

ジョンソン・エンド・ジョンソン株式会社 ビジョンケアカンパニー
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SAP R/3 の導入で基幹系システムを刷新
止められないシステムの運用を
HP のサポート・サービスの活用で円滑化

  『アキュビュー』などの商品によって、コンタクトレンズ市場トップシェアを持つジョンソン・エンド・ジョンソン ビジョンケアカンパニー。ここではSAP R/3で刷新された基幹系システムの運用に、日本ヒューレット・パッカード の「クリティカル・システム・サポート(CSS) for SAP」が利用されている。これによって運用に関する様々なノウハウを入手し問題発生を未然に防ぐと共に、万一のトラブル発生時の対応も迅速化しているのだ。採用の決め手はハードウェアからSAP R/3までカバーされた幅広いサポート内容。システム全体の問題解決に貢献するサービスとして高い評価を受けている。  

ビジネスの背景
導入の背景
サービスの概要
導入の効果
会社概要
PDF(158KB)
ACUVUE

事例キーワード

業種: 製造業/医薬品
ソリューション: サポート・サービスハイアベイラビリティ、 ERP/SCM

ビジネスの背景

SAP R/3で刷新された基幹系システム その運用にCSS for SAPを採用

ディスポーザブル・コンタクトレンズ「ACUVUE」
ディスポーザブル・
コンタクトレンズ
「ACUVUE」
情報システムをいかに安定的に運用するかは、多くの企業にとって重要課題になっている。最近では情報システムに対するビジネスの依存度が高まっており、システムの停止が直接ビジネスの停止に結びつくケースが増えているからだ。特に業務そのものを支える基幹系システムでは、安定稼働は必須条件だといえるだろう。

この課題に対応するためには、高可用性を考えたシステムの設計と実装が必要になることは言うまでもない。安定性の高いサーバやネットワーク製品、実績の高いソフトウェアを採用し、システムを構成するコンポーネントを冗長化するという取り組みは、すでに数多くの企業で行われている。しかしそれだけでは十分ではない。しっかりとした運用体制を確立し、そのシステムを最大限に安定稼動させる配慮も欠かせないのだ。

ただし高可用性を実現するために高度化したシステムを、ユーザ企業内の人材だけで運用するのは決して簡単ではない。高度なシステムを運用するにはITに関する高度なノウハウが必要であり、人材の確保や教育に時間やコストがかかる。またせっかくの優秀な人材を、情報システムにではなく“本業”に投入したいというのも、多くの企業にとっての本音だといえるのではないだろうか。

このような悩みを解決するために日本ヒューレット・パッカードのサポート・サービスを活用しているのが、ジョンソン・エンド・ジョンソン株式会社 ビジョンケアカンパニーである。ジョンソン・エンド・ジョンソンは米国で1886年に創業、現在では世界51ヶ国/約190社の事業カンパニーを持ち、10万を超える社員を擁する世界企業。米国におけるインターネットを通じた企業イメージ調査で4年連続(1999年〜2002年)“好感度No.1企業”に選ばれるなど、“The Caring Company (思いやりの企業)”として強力な企業イメージを確立している。日本法人は1961年に創業しており、ビジョンケアカンパニーはその事業カンパニーとして1991年から活動を開始。事業内容はディスポーザブル(使い捨て)コンタクトレンズの輸入・販売であり、『アキュビュー』等の商品でコンタクトレンズ市場全体のNo.1のシェアを持っている。

ビジョンケアカンパニーがHPのサポート・サービスを活用するきっかけになったのは、基幹系システムの刷新である。以前は会計などの基幹系システムの一部をシェアードサービスに任せていたが、2000年10月にカンパニー内にSAP R/3を導入するプロジェクトを開始、15ヶ月でビックバン導入を果たした。このシステムは財務会計や管理会計、販売管理、在庫管理といった機能を提供。そしてその高可用システムの運用を実現するために、HPクリティカル・システム・サポート(CSS)for SAPを採用しているのである。

導入の背景

決め手はSAP R/3までカバーしたサポート内容システム全体の問題解決力を高く評価

ビジョンケアカンパニーサプライチェーン統括本部情報システム基幹システム マネジャー吉田 雅則 氏
ビジョンケアカンパニー
サプライチェーン統括本部
情報システム
基幹システム マネジャー
吉田 雅則 氏
以前はシェアードサービスに任せていた基幹系システムを、なぜカンパニー運用へと移行したのか。その理由を「ビジネスの成長に対応するため」と説明するのは、ジョンソン・エンド・ジョンソン株式会社 ビジョンケアカンパニー サプライチェーン統括本部で基幹システムマネジャーを務める吉田氏である。同カンパニーの売上げは毎年2桁成長の割合で伸びており、 1日あたりの受注数は6〜7000件、出荷数も1日平均で10万箱という規模になっているのだ。これだけ膨大な出荷量をリアルタイムにコントロールしていく には、カンパニー占有システムで機動性を確保する必要がある。そのためにSAP R/3を導入し、物流まで含めたシステムの再構築に踏み切ることで、今後10年を見据えた新基幹系システムを構築することになったのだという。

もちろん基幹系システムの運用は前述のように極めて高い可用性を実現しなければならない。ビジョンケアカンパニーでは受注したその日に出荷を行うことを原則とするという、極めてスピーディなビジネスを行っている。もし5分でもシステムが停止すればビジネス遂行に大きな影響を与えてしまうのだ。

「システムが動き出すまでは“本番稼働を成功させること”に全力を投入していたため、運用については十分に検討することができませんでした」と吉田氏。しかし実際に運用を開始してみると、その大変さを痛感したという。ビジョンケアカンパニーでは土曜日も出荷業務を行っているため、週末も交代でシステム運用のためにシステム担当者が常駐しなければならない。また扱うデータ量も多いため、 万一トラブルが発生した場合には、リカバリに使える時間も制約される。特に休み明けやクリスマスなどのピーク時には、通常の倍近くの受注を受けることもあるという。そこで2002年3月頃から運用のアウトソースも視野に入れた運用サポートについて検討を開始。5社のサービスを俎上に上げて比較検討し、最終的にCSS for SAPの採用を2002年8月に決定したのである。

CSS for SAPを選択した理由は大きく3点あったと吉田氏は説明する。まず第1 はハードウェアそのものをアウトソースせずに、運用支援だけを外部に委託できること。アウトソースサービスの多くは、ハードウェアをアウトソース業者のデータセンタに設置することを前提としている。しかしすでに社内で運用を開始しているビジョンケアカンパニーにとって、これはリスクのある選択だったのである。 第2は障害の遠隔監視に加えて、システム安定稼働に必要なノウハウも提供されること。そして第3はハードウェアやOSだけではなく、SAP R/3という“アプリケーションレベル”までカバーしたサポートになっている点だ。「やはり一番のミソはSAP R/3まで含んだサポートです」と吉田氏。「私たちにとってハードウェアやOSが動いていても、SAP R/3そのものが動かなければ意味がありません。 システム全体の問題を解決できるからこそ、CSS for SAPを選択したのです」


サービスの概要

迅速にコール対応するふたつの窓口 5つのサービスで運用を強力に支援

ジョンソン・エンド・ジョンソンビジョンケアカンパニーにおけるCSS for SAP のサポート体制は図に示すとおり。日本ヒューレット・パッカード側はアカウント・サポート窓口とクリティカルシステムサポート窓口を用意し、ここが顧客とのコンタクトポイントとして各種サポート・サービスを提供する。ビジョンケアカンパニーのシステム管理者はこのふたつの窓口に連絡を行うことで、運用に関するコンサルティングや障害対応、運用状況に関する情報提供などを受けられるというわけだ。その一方でクリティカルシステムサポート窓口は、顧客システムに設置されたリモートサポート端末(HAO:High Avail-ability Observatory)と接続されており、ここから直接障害の前兆を示す通知を受け、リモートからの調査なども行えるようになっている。またSAP R/3に関する問題に関しては、必要に応じてSAPジャパンと連携することで、的確な問題解決を迅速に行うことが可能。この場合も顧客に対する窓口は日本ヒューレット・パッカードが一貫して担当する。

提供されるサービス内容は、大きく分けて5種類ある。

まず第1 はSAP R/3データベースサーバに対する高可用性の維持。ミッションクリティカル・サポートセンタのエンジニアが顧客企業の担当者からコールを受け、緊急対応を行うと共に、ハードウェアとソフトウェアのエキスパートが問題解決を行う。

第2は障害発生時の迅速な対応。ハードウェア障害の際にはカスタマ・エンジニアを即座に派遣し、ミッションクリティカル・サポートセンタへのコールから6 時間以内に修復する。CSSではそのために、CSS契約専用の保守部品を常時準備している。また障害の原因がシステムインフラとSAP R/3のどちらにあるか不明な場合でも、日本ヒューレット・パッカードが単一窓口になり障害原因の切り分けを実施する。

第3は予防的な障害回避への対応。HAOから転送されたシステムの構成情報や障害の前兆を示す通知を分析し、潜在的な問題を探り出した上で、SAP R/3環境に適応した“プロアクティブパッチ”を提供するなど、予防的な措置を講じる。

第4は高品質なサポートを保証するためのアカウント・サポート・マネジメント。専任のアカウント・サポート・チームを編成し、障害に対する予防的なアドバイスを行う。これによって将来発生するおそれのある問題を事前に防止する。

システム構成図
  図1
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そして第5はSAP R/3の運用に関する支援だ。運用環境に関するアドバイスや、バージョンアップ計画の支援などがこれに含まれる。

これだけ広範なサポートを迅速に提供するために、日本ヒューレット・パッカードでは数多くのエキスパートを用意し、会社全体としての体制を整えている。ミッションクリティカルなシステム運用を十二分に支えうる、まさに鉄壁のサポートだといっても過言ではないだろう。


導入の効果

豊富なノウハウで運用上の疑問に対応 問題発生時の解決スピードも高める

ビジョンケアカンパニー サプライチェーン統括本部 情報システム 基幹システム 主任 深川 利明氏
ビジョンケアカンパニー
サプライチェーン統括本部
情報システム
基幹システム 主任
深川 利明氏
CSS for SAP によりジョンソン・エンド・ジョンソンへ提供されたシステム運用支援に関する提案、報告ファ
CSS for SAP により
ジョンソン・エンド・ジョンソンへ
提供されたシステム運用支援に
関する提案、報告ファイル
それではCSS for SAPの採用によって、運用現場では具体的にどのようなメリットを享受しているのだろうか。

「まず最初のメリットは、運用開始から半年余りの間に顕在化していた問題を解決できたことです」というのは、ジョンソン・エンド・ジョンソン株式会社 ビジョンケアカンパニー サプライチェーン統括本部で基幹システム 主任を務める深川氏。データが毎月30GBという予想を超えるペースで増大していたため、2002年7月にイキソス社のアーカイブ製品を導入しオンラインデータの圧縮を行っていたが、そのための技術的な配慮点についてアカウント・サポート・エンジニアに相談することでアーカイブ運用を円滑化できたのが最初の成果だという。「SAP R/3のデータをアーカイブする際に重要になるのが、オンラインデータのインデックスをいかにして再構成するかです。これに関する手順などはSAPジャパンからも提示されていますが、汎用的な内容になっているため、個々のシステムに適用するには様々な工夫が必要。CSS for SAPはこの問題に対して、当社に最適な解決策を提示してくれたのです」

この他にもCSS for SAPでは、アーカイブ後にデータベースの空き領域を確保するためのデータベーステーブル再編成のノウハウや、イキソス社のアーカイブ製品を問題なく利用するためのSAP R/3カーネルパッチの運用方法に関する提案等を実施。このようにシステム運用に関する疑問に対し、実に様々なノウハウを提供しているのである。

システムに問題が発生した時の解決スピードも迅速化した。レスポンスセンタに連絡するだけで即座に対応してくれるからだ。以前は問題の切り分けを自社で行っていたが、今ではその必要もない。「CSS for SAPを採用する以前に、なかなか原因がわからず2晩徹夜して解決にこぎ着けたトラブルもありました」と深川氏。「しかしこれもCSS for SAPならあっという間に解決するはずです」

今後はシステム運用に関するチェック項目の提案など、さらなる情報提供に期待していると吉田氏はいう。運用に活用できる情報が多ければ多いほど、システムの安定性を高めることができるからだ。また2003年にはディザスタリカバリを意識したシステム拡張も予定されており、これに関してもCSS for SAPからのアドバイスを求める予定だという。


会社概要

ジョンソン・エンド・ジョンソン株式会社 ビジョンケアカンパニー
所在地: 東京都江東区東陽6-3-2 イースト21タワー
代表取締役プレジデント: 大瀧 守彦
事業開始: 1991年4月
事業内容: コンタクトレンズの輸入・販売
URL: http://www.jnj.co.jp/
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