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激しい競争を勝ち抜くシステムをオープンシステムで構築

株式会社阪急交通社

導入事例

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900万人の顧客データを統合し、激しい競争を勝ち抜くシステムをオープンシステム(3OSの適材適所の配置)で構築

競争の激化、異業種からの参入、インターネット通販の拡大など、日々激しい競争を展開する旅行業界においてリーダーであり続けるためには、顧客満足度の高い差別化したサービスの提供が求められる。そのためには、顧客ニーズに合った旅行企画の提案などを実現する堅牢でかつきめ細かな顧客情報の管理と全社レベルでの情報活用が大きな課題だ。阪急交通社は全国6拠点に散在する900万人の顧客データを統合し、システムの再構築を実施している。競争に勝つためにIT基盤として、オープンシステムをベースにHP-UX、Windows、Linuxを適材適所に配置する優れたプラットフォーム環境を採用し、顧客満足度の高いサービス提供を目指す。
お客様のチャレンジ
HPのソリューション
ビジネスベネフィット
会社概要
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阪急交通トラピックス

事例キーワード

製品: HP Integrityサーバ / HP ProLiantサーバ / HP StorageWorks / HP OpenView
業種: 運輸・流通業
ソリューション: CRM、ITコンソリデーション
ソフトウェア: Windows、Linux

お客様のチャレンジ

価格競争から価値競争へ。オンリーワンを目指して差別化の強化

株式会社阪急交通社 西日本営業本部 FIT営業部長 中路間茂樹氏  
株式会社阪急交通社
西日本営業本部
FIT営業部長
中路間茂樹氏
1948年、阪急電鉄(株)の代理店部として航空代理店業務からスタートした阪急交通社は、半世紀にわたる豊富な経験と高レベルのノウハウを武器に、旅行、国際輸送を両輪としてワールドワイドにビジネスを展開している。

いち早くメディア戦略に取り組むことで旅行通販を開拓しリードしてきた。斬新なアイデア、積極果敢な広告展開を行うことでシェアを伸ばし、旅行業界をリードする存在である。

旅行通販の草分け的存在として15年にわたって現場を指揮してきた西日本営業本部 FIT営業部長 中路間茂樹氏は、最近の旅行業界について次のように語る。

「もはや価格面では他社と差別化することが困難になってきています。今までは価格を抑えて、周遊地を3カ国から5カ国へ増やすようなことで勝負してきましたが、最近はほとんど横並びになってきたからです。これからは価格以外での差別化が必要です。例えば、コールセンターの充実や質のよい添乗員をつけるなど、顧客満足度を高めることです。そこで、単純な価格競争から脱皮し価値競争へ、オンリーワンを目指すことにフォーカスしています」顧客満足度を高めるサービス価値向上のためには、全社的で柔軟なITインフラが必要となる。元来利益率の低い旅行業界では、新たなシステム投資には消極的にならざるを得ず、各拠点で都度最低限必要なものをシステム化するのが精一杯な状況であったが、今後は全社的にシステムを統一し、情報を有効に活用することで、顧客ニーズに合った旅行企画を提供したり、即座に質の良い添乗員を確保するなど、価値競争を支える柔軟で使い勝手の良いシステムが求められる。

8年前には、ツアーの受注や販売管理を行うオフコンシステムをC/Sシステムの「ニューホット2」に移行するなど、システムのリニューアルを行ってきた。しかし、今まで全社としての取り組みが困難であったため、他支店の状況を即座には把握できないなど、機動的な対応が難しい状態になっていた。また、異業種から旅行業界への参入、インターネット通販の台頭、航空会社のダイレクト販売など最近の動向に対応するためにも、変化に柔軟かつ迅速に対応できるITインフラが不可欠となっていた。

「異業種からの参入やインターネット通販などの新しい動きに対応するために、3年前、戦略部門をつくり、ブランド戦略、IT戦略を全社的に統括する体制を整えました。お陰様で業績が好調でシステムが耐え切れなくなっていることもあいまって、全社を統合する基幹システムの構築に取り組みました」(中路間氏)


HPのソリューション

ローコストオペレーションを実現し変化に柔軟に対応できるオープンアーキテクチャを採用

「ニューホット2」を立ち上げた中路間氏が全社的な基幹システムの整備を担当することになり、今までにない革新的なシステム構築に乗り出した。

「これからの厳しい競争を勝ち抜くには過去の成功体験から脱却し、業務プロセスを最適化しなければなりません。社内の構造改革です。コールセンターを集約し、拠点毎に散在していた900万人の顧客データベースを統合することで、新商品の販売やキャンペーンにも機動的に対応できるようにする。そのために、16億円をかけて基幹システムを一新することにしたのです。為替レートや海外事情など、外的要因に業績が大きく左右されやすい旅行業界では、ローコストオペレーションが絶対条件になります。そのためにも、新しくありつつも、10年経っても陳腐化しないようなシステム設計をめざしました。」(中路間氏)

こうした条件を元に4社にRFPが出された結果、2003年暮れ、TIS株式会社+日本ヒューレット・パッカード連合の提案が採用される。旅行企画、予約受付、精算までを管理する新基幹システムだ。これによって、現行のメインフレーム上のシステムと、東京、大阪、名古屋、福岡などに散在していた拠点毎の顧客データベースが統合される。

「最新の技術を採用しつつも、コストパフォーマンスと信頼性を徹底的に追及していたTISの提案が最適でした。プロジェクトマネージャのサポートも魅力的です。また以前から利用しているHPのサーバには安心感があります」(中路間氏)

メインフレームのフロント部分であったオフコンシステムは、8年前、HPサーバをベースにしたC/Sシステム「ニューホット2」にリニューアルされており、その際もTISがインテグレーションを担当した。今回もTISとHPは協調して、最新の基幹システム構築に当たり、オープンシステムをベースにHP-UX、Windows、Linuxの3つのOSを適材適所で使い分けることで、信頼性の確保と柔軟性、コストパフォーマンスという課題を克服したのだ。

 
ミッションクリティカルなDBサーバにはHP-UXを、
WebサーバはLinux、アプリケーションサーバにWindowsを採用

  TIS株式会社 産業第1事業部 生活基盤産業事業グループ 統括部長兼産業システム第5部長 菱田 茂 氏
TIS株式会社
産業第1事業部
生活基盤産業事業グループ
統括部長
兼 産業システム第5部長
菱田 茂 氏
システムインテグレーションを担当したTIS株式会社 産業第1事業部 生活基盤事業グループ 統括部長 兼 産業システム第5部長 菱田 茂氏は、中路間氏の要望に応えるためにHPとパートナーを組んだ理由とシステム構築のポイントを次のように語る。

「全社的な基幹システムですから、確実に稼動させるために得意技を中心に選択しました。HP-UXは信頼性が高い上に、自社内に精通したエンジニアが豊富にいます。また、早期にプロジェクトサポート体制を整えてくれたこともあり、HPと組んだのです。また、10年間陳腐化しない設計をするためには、必然的にオープンシステムをベースにすることが前提なります。オープンシステムにおいて、堅牢性でクオリティの高いHPは今回の必然的なパートナーでした。今回、ビジネスの中核となるDBプラットフォーム には弊社に豊富な実績とノウハウが蓄積されているOracle 9iとHP-UXを、それ以外のサーバにはLinuxとWindowsを選択しました。適材適所に使い分けることによってコストパフォーマンスの高いシステムの実現を目指したのです」

今後のビジネスの基盤となる顧客情報を扱うミッションクリティカルなDBサーバには高可用性と高信頼性、スケーラビリティを実現するHP-UXを採用。そしてWebサーバにはコスト面を重視してLinuxを、アプリケーションサーバにはアプリケーションも豊富なWindowsをと、使い分けた。さらに、将来性を見越して、今後の開発プラットフォームとなる.NET Frameworkを採用したことが今回の大きなポイントだ。

ハードウェアとしては、DBサーバには大容量、高速、スケーラビリティを評価してインテル® Itanium® 2プロセッサ搭載のHP Integrityサーバを、LinuxサーバとWindowsサーバにはHP ProLiant DL380を採用する。さらに重要な顧客データを管理するストレージには、HP StorageWorks xp128によって堅牢性を高め、HP OpenViewによってデータとネットワークを管理するという、インフラ周りとなっている。

「大規模なデータベースを基本にする本システムの構築上最も注意したのは、東京、大阪、名古屋、福岡などに分散している900万件のデータを新DBに統合する論理設計の部分でした。当社にはOracleに習熟した技術者が豊富にいるので、今回の重要なシステムの構築もお受けできたのだと思います。さらに、パフォーマンスを最大限に発揮させるために、高いスキルのあるHPのエンジニアの協力のもと、HPの検証センターを活用して徹底的なサイジングを行ったこともシステムの最適化に大いに役立っています。また、最新の.NET Frameworkに詳しい技術者の確保には、正直苦労しましたが、この経験を通じて、貴重なノウハウが蓄積できたと思います。本件は、当社のデータセンターを活用していただくことでセキュリティの確保と柔軟な運用を可能にしています。」(菱田氏)

 

阪急交通社の複数基幹系システムの統合化

阪急交通社の複数基幹系システムの統合化

ビジネスベネフィット

年間4億円のコスト削減と顧客満足度の高いサービス提供、そしてリアルタイム経営実現に期待

現在、2005年4月の本格稼働に向けてシステム構築が進んでいる。全国の営業所で稼動した暁には、拠点にまたがる新商品の販売やキャンペーンを一覧できるだけでなく、団体旅行の入出金や経理処理などの再入力も不要となる。当然、各拠点で重複していた顧客データの名寄せも可能となり、正味の顧客数を迅速に把握できる。また新基幹システムの稼働に併せた業務改革への期待も大きい。例えば、全国各地にあったコールセンターを3拠点に集約し、渡航手続きやチケットの発送を行うオペレーションセンターを4拠点から2拠点に集約する。

「年間200億の広告費を使っていますが、今までその効果は定性的に判断するしかありませんでした。新基幹システムが稼働すれば、定量的なデータに基づいて効果を判断できるようになり、顧客満足度の高いサービスを提供できるだけなく、リアルタイム経営に近づけると期待しています。また、今回のシステム構築によって、業務改革と合わせることで年間4億円のコスト削減を見込んでいます」(中路間氏)

異業種からの新規参入など旅行業界の競争がますます激化するなか、コストパフォーマンスと信頼性を両立した、10年先にも陳腐化しないオープンシステムベースの新基幹システムは、阪急交通社の今後のビジネス展開の大きな武器になるに違いない。


会社概要

株式会社 阪急交通社
所在地: 大阪市北区西天満六丁目4番18号(阪急交通社大阪ビル)
代表取締役社長: 小島 弘
資本金: 5億3千万円
取扱高: 3,602億円(2003年度)
従業員数: 2,285名(2004年7月1日現在)
設立: 1960年10月5日
URL: http://www.hankyu-travel.com/ このリンクをクリックすると、HP社外へリンクします。

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