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HP OpenView導入事例

第一生命情報システム株式会社(DLS)

導入事例

第一生命情報システム株式会社(DLS)
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HP OpenViewを利用して「ITILフレームワーク」を適用。

ITサービス・マネジメントを追求する第一生命情報システム。

大企業から中堅企業までERPの導入が進む中、その効率的な運用管理へのニーズがますます高まっている。SAP R/ 3のアウトソーシング事業を展開する第一生命情報システム(DLS)は、アウトソーシング・サービスの品質向上と業務効率化のために、統合運用管理ソリューションHP OpenViewを採用。ITサービス・マネジメント実践に向けて、システム運用管理フレームワークのベストプラクティス「ITIL」を導入した。
ビジネスの背景
システムの課題と構築
システムの効果
会社概要
PDF(1.18MB)

DLS様LOGO


事例キーワード

業種: 通信業・IT
ソリューション: ITIL/ITSM・ITサービスマネージメント
製品: HP OpenView

ビジネスの背景

「管理情報の共有」によるサービス品質の向上をめざして。

第一生命情報システム株式会社
ソリューション本部
ソリューション第一グループ
上席アナリスト 坂井 直樹氏
第一生命情報システム株式会社
ソリューション本部
ソリューション第一グループ
上席アナリスト 坂井 直樹氏
第一生命情報システム(DLS)のSAP R/3アウトソーシング・サービスの拠点は、都下府中市にある「第一生命府中情報センター」。このセンターでサーバ・ハウジングやSAP R/3システムの運用管理、ヘルプデスク等のサービスを利用している顧客企業は、いずれも著名な大企業ばかりだ。

「SAP R/3システムの安定運用にかけては、スタッフのスキルに絶対の自信があります」と胸を張るのは、DLSソリューション本部の上席アナリスト 坂井直樹氏である。24時間365日の監視体制に基づく、SAP R/3システムのパフォーマンス管理、障害管理やセキュリティ管理、キャパシティ管理などが顧客企業から高い評価を得ている。それを支えているのは、顧客システムを熟知し、長年にわたってSAP R/3の運用経験を積んだスタッフだ。坂井氏は、そのノウハウをスタッフ個人ではなく組織全体で生かすことが課題だったと言う。

「管理情報が個々人に散在し、チーム内での共有が十分とは言えませんでした」
データベースやOSのメンテナンス情報、SAP R/3の変更情報、さらには障害情報やヘルプデスク情報など、SAP R/3の安定運用に必要な情報は多岐にわたる。それらをいかに管理チーム全員で共有するか。それが業務の効率化や標準化、サービス品質向上の鍵だったのである。
「そのためには、新たな管理基盤が必要でした」

2002年8月、新しい管理システムの構築が始まる。ノウハウ共有のプラットフォームとして選ばれたのはHP OpenViewだった。


システムの課題と構築

ITサービス・マネジメントを実現するHP OpenViewとITILフレームワーク。

第一生命情報システム株式会社
ソリューション本部
ソリューション第一グループ
アナリスト 中野 光孝氏
第一生命情報システム株式会社
ソリューション本部
ソリューション第一グループ
アナリスト 中野 光孝氏
2003年4月に稼動を始めた新しい管理システム。
その概要を紹介していこう。まず、HP OpenView Operationsを中核とした監視システムでは、サーバやネットワークの障害監視、パフォーマンス監視に加え、SAP R/3やOracleデータベースの稼動状況も常に監視され情報収集が行われている。ヘルプデスクの支援には、HP OpenView Service Deskを採用。トラブルチケットや運用履歴、システム構成などの情報を顧客単位に管理している。また自動通報システムとも連携し、障害情報はトラブルチケットに基づいて、パトランプや音声、担当者の携帯電話へのEメール通知など多様な手段で通報される。

「システム間の情報連携が、情報共有のベースとなっています」と管理システム構築に携わった中野光孝アナリストは語る。HP OpenView OperationsとHP OpenView Service Desk が連携することで、顧客からのコールや個別案件の進捗管理から障害情報まで一元的に把握できる。情報収集の自動化によって、スタッフに負荷をかけずに情報が共有できるのだ。

業務の進め方も変わった。すべての案件はHP OpenView Service Deskに登録。顧客システムの変更に関しても、厳密なルールが適用されるようになった。システムとともに、それを動かす人間系に対しても標準化が重要だと中野氏はいう。
「そのために、ITILの導入を進めています」
ITIL(Information Technology Infrastructure Library)は、ビジネスの観点からシステム運用などの手法をプロセスとして体系化した、フレームワークである。
DLSでも個別のタスクは従来から行ってきたものだったが、ITILではそれらが明確に定義され、全体としてサービス品質の向上を図れるよう考慮されている。しかも、ユーザニーズの変化をサービスにフィードバックする仕組みまでが組み込まれている。このスパイラルな改善がサービス品質の向上には欠かせない。

「HP OpenView Service Deskは、ITILをベースに作られた管理ツールとして多くの実績があります。つまり、ITIL導入に最適な基盤となり得るのです」と中野氏は語る。
ノウハウの共有から継続的な改善へ。最適な管理ツールを導入し、管理手法のベストプラクティスを適用することで、DLSはより高品質なアウトソーシング・サービスの提供をめざしている。


システムの効果

大企業から中堅企業まで。広がるERP市場に強みを発揮。

ITILフレームワークの適用は、サービスデスク、インシデント管理、問題管理からスタートした。アウトソーシングにおける「サービス品質」という観点については、顧客企業からの関心も高いと坂井氏は語る。
「とくに、これからSAP R/3を導入しようというお客様には強くアピールできるポイントです」

大企業から中堅企業へ、導入企業が広がるにつれ、システムの管理負荷の軽減とサービス品質の向上をいかに両立するかが問われてきている。DLSは、その課題に真正面から応えようとしている。
「SAP R/3を運用される方々にとって、ひとつひとつの管理情報は『点』でしかありません。その『点』と『点』を結び付け、『図』として描くことで初めて安定稼動を実現できるのです。私たちの運用管理ノウハウは、HP OpenViewとITILによって、より多くのお客様への提供が可能になったと言えます」


DLSにおけるITILフレームワークの導入 図:DLSにおけるITILフレームワークの導入
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会社概要

第一生命情報システム株式会社(DLS)
所在地: 東京都府中市日鋼町1-9 府中インテリジェントパーク内
代表取締役社長: 大竹一誠
資本金: 10億円
従業員数: 1,471名(2003年4月1日現在)
設立: 1999年6月1日
事業内容: 生命保険を中心とした大規模基幹情報システムの企画・開発・運用をはじめ、SAP R/3アライアンスパートナーとして導入コンサルティングから、システム構築、運用・保守に至るトータルなアウトソーシング・サービスを提供している。
URL: www.dls.co.jp

関連リンク

≫  HP OpenView
≫  HP OpenViewによるITSM

  本ページに記載されている情報は2004年5月時点のものになります。
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